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建立更加良好的客户关系：
来自马耳他与英国的案例研究
JudithBroady-Preston，
ofWales，UK)
(University
JoannaFelice，
ofMaim
(UniversityLibrary，Malta)
Susan
Marshall，
(TheLanehester
Library，CoventryUniversity，UK)
目的本文对马耳他大学图书馆于2003--2004年度、以及考文垂大学兰开斯特图书馆于
2005--2006年度所执行的两项调查结果展开分析。使用客户关系管理体系(CRM)来对图书馆员
与图书馆用户之间的关系进行了探讨。
设计／方法／方式运用“中心小组”来探知客户与图书馆员对于图书馆服务质量和客户／图书
馆关系现有本质的体会。
结论1．CRM是一种用于分析大学图书馆被感知价值的有效体系；2，在当前这种竞争激烈
的环境中，图书馆员不仅需要了解并满足客户的需求，在觉察到高校图书馆的实际潜在市场时．还
应与自己的客户形成积极的协作关系；3．CRM体系成功的关键是良好的沟通战略；4．CRM方法
还有一个关键性要素，就是需要开展对于图书馆员及其客户的信息技术与／或新系统的培训。
研究的局限性／结论需要进一步开展更大规模的研究以检验基本命题和进一步开展深入研
究的方法论。
实践意义主动将图书馆客户纳入方案中并提供服务，相比更加宽泛的制度或机构所提供服
务的感知价值，具有更加积极而有益的意义。
原创性／价值论证了大学图书馆采用CRM战略的价值所在。
文章类型研究性论文
关键词 客户关系管理大学图书馆营销 沟通竞争
BetterCustomer
Building Relatj∞shjps：
from
CaseStudiesMaltaandtheUK
JudithBroady-Preston，
ofWales。UK)
(University
Joanna
Felice，
ofMalta
(UniversityLibrary，Malta)
Susan
Marshall，
Lanchester
(The Library，CoventryUniversity，UK)
Abstract inthe aretheresultsoftwo conductedatthe
Purpose——Analysedpaper surVeys
ofMaim of
(1)University Coventry，
Library．2003／4，and(2)LanchesterLibrary，University
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