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聚焦消赞维权 城协作 创新维权机制 推动消费维权工作社会化 文 ／浙江省工商局 一 、 稳步推进投诉举报热线整合。面对机构 96％。二是加强对 “七 日无理由退换货”等规定 改革和职能调整的实际情况，上半年省局转发总 的督促落实。省局指导平台修改完善与新 《消法》 局 《关于进一步加强 12315体系建设的意见》，强 不相适应的交易规则，指导天猫平台完成商家亮 调保持原有 12315投诉举报体系不变。目前，省 照经营、“七 日无理由”退货除外情况 “一对一” 政府 已确定 由省工商局牵头，联合省食药局、省 明示等。三是探索开展网络商品质量监管工作。 质监局 、省编办共同调研投诉举报平台整合事宜， 今年杭州市局已对天猫平 台的网络商品开展质量 打造高效、便民、有利于基层工作的工作平台。 抽样评估活动。省局也正在部署开展对电商平台 二、结合城市商圈模型，全面推广消费纠纷 的网购商品质量抽检。 快速处理绿色通道模式。省局于今年3月下发 《浙 五、加强消费者权益保护区域协作。去年 11 江省工商行政管理机关消费争议快速处理绿色通 月，省内杭州、嘉兴、湖州、绍兴 四地工商部门 道工作规范》，以商场超市、大型企业为重点，由 讨论通过 了 《杭州都市经济圈消费者权益一体化 加入 “绿色通道”的经营者向消费者承诺，普通 保护合作协议》和 《杭州都市经济圈消费者异地 消费争议能够 3天内与消费者 自行和解，并推行 投诉调处工作规则》，形成杭州都市经济圈消费者 “无障碍退货”、“预赔金”等消费者权益保障制 权益一体化保护网络。 度。全省 目前已形成 “杭州武林、宁波万达 、绍 六、推动消费维权工作社会化。一是创新宣 兴世茂、衢州东方”等规格高、功能全的城市商 传方式。今年 “3·15”期间，省局与浙江卫视合 圈消费维权 自律模型，并建立绿色通道企业 406 作制作 了名为 “向消费者报告”的特别节 目，邀 家，企业 自行和解率达到80％以上。 请省人大、省建设厅 、省食药局、省物价局、省 三、继续加强消费维权行政刚性。全面推行 “诉 通管局等相关部 门领导来到演播现场，以对话访 转案”，加强消费纠纷调解与行政监管执法的有效 谈、现场曝光等方式解读了新 《消法》的新亮点、 衔接。截止目前全省 诉“转案”立案查处共809件， 新变化。二是加强社会共治新型消费维权工作机 罚没款 1047．1万元。继去年出台全国首个 《关于 制研究。作为今年省政府重点调研课题，“消费者 处理消费申诉案件中实施行政决定的程序规定》 权益保护对策研究”课题由省局作为牵头单位 ，联 后，今年绍兴上虞联合区法院出台了 《消费争议 合 l2个相关厅局，重点从体制机制角度破题，为 调解协议与司法确认的操作规程》，在行政调解当 领导提供决策参考和支持。目前课题已形成初稿。 场不能履行完毕的情况下，以司法确认为保障， 下一步，建议围绕网购消费维权问题，积极 强化后续执行，避免出现消费纠纷 “久调不决” 构建网购投诉举报区域间的合作长效机制，使一 的局面。 些具有实质性线索的投诉举报能真正落地得到处 四、做好网购消费维权工作。截止 11月底， 理，共同营造安全放心的网络消费环境。同时， 全省共处理网购消费投诉 2．8万件，占全省消费 希望能尽快出台网购商品