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No．2 ·55· 现代医院管理20lO年4月第2期总第35期Mod锄}IoSPitalManagementApt．2010(SN．3s) q门急诊管理》 谈门诊医疗工作的服务补救 张丹，王英，刘薇，董佳 (解放军第202医院，沈阳市110812) 关键词 门诊医疗 工作失误服务补救 中图分类号R197文献标识码B 文章编号1672—4232(2010)02一0055—02 DOI编码10．3969／j．issn．1672-4232．2010．02．0N 随着社会经济的发展，物质文化水平的提升，人们 病人未请有关科室或上级医师会诊，或未在规定时间 的防病健康意识不断增强，对医疗服务的要求和期望 内到位，延误诊治；对病历缺乏法律意识，书写不规范， 值也越来越高。医院门诊作为医疗服务的重要场所， 随意修改、克隆、空白或缺项，缺少诊断或前后诊断相 面临着就诊病人多，病情复杂多变，病员流动大，诊疗 矛盾等。 时间短等诸多因素，发生服务失误在所难免。如何对 1．5 医疗费用方面 待服务失误，并进行及时、正确、稳妥、有效的处理和补 各种原因致收费出现误差、多收费、重复收费；或 救，是提高医疗质量、减少医患矛盾、维护医院形象的 大型设备重复检查，导致费用增加，加重病人经济负 重要手段，已被许多医院管理者所重视和运用¨。1。 担，引发纠纷。 1 门诊常见服务失误表现 1．6其他 1．1服务方面 ． 因医疗仪器和室内外设施陈旧破损、缺陷而致患 就诊高峰时，解释病情过于简单、语言过于精练， 者误伤等。 引起患者误解，认为医护人员对患者不热情、态度生 2实施门诊医疗服务补救的意义 硬；有时急诊患者集中，医护人员忙于危重患者抢救， 服务补救是针对门诊医疗服务失误病人表现出来 忽略了其他患者；或工作时间通电话，或因故短时间离 的不满情绪、抱怨行为与合理要求而采取的一种即时 岗患者找不到医护人员；有的医护人员缺少沟通技巧， 性、主动性和有效性措施，以真诚的态度，敢于负责的 与患者交流缺乏亲和力；或交待病情绝对化，夸大疗 精神，正视问题的存在，做出合理的解释，得到妥善的 效，致使病情变化后解释上无回旋余地，等等。 解决，维护病人的人格、尊严与合法权益。在门诊工作 1．2工作责任心方面 中，服务补救具有十分重要的现实意义H1。 对病人缺乏同情心和责任感，诊疗处置时注意力 2．1 尊重和重视病人诉求 不集中，或其他事情干扰诊疗工作，致医护操作失误， 医疗服务失误，说明在新形势下门诊管理工作未 或询问病史、观察病情不细，没有及时发现病情变化； 能与时俱进，考虑不周到，制度不完善。以病人为中心 或错用药、错配药、发错药、打错针，或拔错牙、拆线漏 的服务宗旨，就是要把病人满意不满意，高兴不高兴作 针、换药遗漏物品，或无菌观念淡薄，操作致感染等。 为医疗服务的出发点和落脚点。高度重视病人对服务 1．3诊疗技术方面 失误的抱怨和投拆，并积极探索有效的补救措施，不仅 医学知识单一，临床经验不足，缺乏辨证思维，对 能提高现有病人的满意度和忠诚度，还可以吸引和争 疾病认识不足，致诊断失误；对某些病情的潜在变化及 取新的病人。 预后估计不足，出现漏诊误诊；尤其开展新技术新业 2．2促进医患和谐 务，经验不足，考虑不充分，配套措施缺失，更易发生各 服务补救，犹如借用患者和家