2008年度陕西省分公司客户服务考核细则.docVIP

2008年度陕西省分公司客户服务考核细则 考核指标概述 总得分=∑各项考核指标得分×权重 各考核指标及权重如下： 序号 指 标 权重 1 二线支持效率与质量 15% 2 面访率 10% 3 短信服务效果 10% 4 客户资料完整度 10% 5 投诉结案率及处理质量 20% 6 1+N有关服务项目落实情况 20% 7 VIP服务工作落实情况 15% 8 加减分项目 无 二、考核指标具体内容 （一）二线支持效率与质量 2008年省公司将从“平均结案时长”、“逾期未结案件数”、“服务信息支持率”三个方面综合评价各市分公司二线支持效率及质量。 1、平均结案时长 （1）指标含义：通过CallCenter系统流转处理的各类会办案件，省公司95519电话中心受理起至各市分公司结案时止的结案时长。 （2）考核周期：月度考核。 （3）考核范围：咨询、查询、投诉、预约、理赔报案、客户建议会办案件、电话回访问题件。 （4）计算公式：以报表系统服务单跟进时长统计表中的结案时长为准。 （5）评分办法： 平均结案时长 ≦2天 2-3天 （含3天） 3-4天 （含4天） 4-5天 （含5天） 5-6天 （含6天） 6天 以上 得分 100 91-100 81-90 71-80 41-70 40 评分标准公式＝各档次给定的最高分值－（各档次给定的最高指标值－各分公司实际指标值）×（各档次