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ROAD 总第一期 目录 信息速递···········································Page 3 文章分享···········································Page 6 好书推荐···········································Page 15 郑州依莱恩化妆品有限公司 2 / 16 ROAD 总第一期 信息速递 烧掉十亿美元的捷径：忽略用户体验 （沃尔玛案例研究） 作者：Pestwave(来自Good experience)， 推荐人：梁琼 推荐理由：一次聊天，听到一个美国朋友说起国外的沃尔玛是很少人去的，他们认为 沃尔玛的东西质量不好、服务不好、地理位置也不好。我非常的诧异，因为在我们中 国人眼中，沃尔玛是来自彼岸的大型超市，她有着强有力的保障，有着自身固有的信 任感。当时我在想“难道是在国外混不下去了，才在中国开这么店的吗？”。偶然看 到这篇文章，稍稍解答了一些我的疑惑。也希望我们也可以看到这样的教训。 乘坐时光机器回到 2009 年。你在沃尔玛工作。你想来点儿新东西，来点儿颠覆 性的东西，你想在创新方面超过竞争对手塔吉特。你觉得塔吉特更干净，设计更牛逼， 商品摆放更有条理。而沃尔玛的过道里赛满了一坨坨商品。 所以你想发起一个清理计划。战略性的。大规模的。耗资数百万美元。但在实施 之前你想问问顾客如何看待这个问题。 所以你进行了一项调查，你问顾客：你想让沃尔玛的过道更整齐一些吗？他们说： “是的，既然你问了，是的，那样会更好。”然后你在“顾客输入”栏打了个对号， 然后回去向上级报告，大家好，好消息，是的，顾客说他们喜欢这个主意。 沃尔玛耗资数百万美元整理超市，去掉15％库存，缩短货架，清理过道。劳民伤 财，但顾客说这是他们想要的，所以你要雷厉风行。 乘坐时光机器回到现在。你永远猜不到现在发生了什么（当然你可能猜到了，但 用“你永远猜不到”效果更好）。 销售额下降。狂降。狂降。从计划实施那天到现在，沃尔玛的销售额损失已经超 过十亿美元。实际上快到二十亿了，甚至有可能更多。 不用说负责该项目的高管被炒了鱿鱼。沃尔玛正在花更多钱让商店恢复久经考验 的原有战略：尽管商品有些杂乱无章，但供货种类齐全，价格低廉。 但是等等。在巨额损失之前，在被开掉的高管之前，在疯狂的混乱之前，是什么 原因导致了这个十亿美元的错误呢？你永远猜不到：） 错就错在缺乏顾客关注。我知道，我知道，“他们进行了一项调查。顾客喜欢那 郑州依莱恩化妆品有限公司 3 / 16 ROAD 总第一期 个想法。”但这正是问题所在。沃尔玛没有搞清顾客想要的问题。而是先给出了答案， 然后让顾客同意这个答案。这正是死穴，因为这么做在忽视了顾客的同时却在试图说 服股东这个战略是围绕顾客进行的。 换而言之，沃尔玛在顾客言语的基础上酿成苦果，而不是用户的行为。用户体验 和用户行为密不可分。这是现实生活。不要假设。沃尔玛没有考虑用户体验，这是大 错特错。 教训：忽视顾客体验是一个代价高昂的错误。一定要以正确的方式倾听用户，这 样得到的战略才真正靠谱。 作为投资人角色，雅虎CEO Marissa Mayer 会向创业者询问的3 个问题 作者：John Tian(来自36KR) 推荐人：梁琼 推荐理由：相比较我们来说也属于初期创业者，我们是否可以用这三个问题还审视自 己的计划书，自信地回答这三个问题。这三个问题看似简单却又非常苛刻，在我们和 公司的发展过程，需要在每个决策时刻都要思考的问题，提示着自己要做