饭店个性化服务的探讨.docVIP

摘要：在现代饭店的经营过程中，饭店不仅要注重标准化的服务，为顾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的需求，同时还要创造个性化的服务,从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店效益。 关键词：饭店个性化服务 一、个性化服务的内涵 个性化服务,它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需要，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象赢得他们的忠诚而成为回头客。 目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店只有在规定的基础上，逐渐开发和提供个性化服务才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到宾客如归。 二、个性化服务的优势 （一）体现现代市场营销观念 所谓现代市场营销，主要以消费者需求为向导。是个人和群体通过创造产品和价值与他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的的活动，一切以顾客为中心，通过对每一位顾客开展差异性服务，正是这种思想的体现。 （二）提高饭店竞争力 饭店行业的竞争也越来越激烈，价格、品质等方面有相似的饭店很多，顾客有很多选择空间，要在那么多的饭店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手与众不同的地方。所以饭店在关注标准化的同时，更需要挖掘个性化服务，能够把自己和竞争对手区分开来，由此吸引顾客来消费。 （三）利润和经济收入增加 客房收入的高低对饭店经营将起到至关重要的作用。在饭店的经营部门中，客房部的创利率高，它是饭店收入的生命线。在个性化服务这一方面，就会吸引很多顾客消费，可能会带来更多顾客消费，从而增加客房部收入，进而使整个饭店经济利润和收入增加。 （四）培养顾客忠诚 当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为饭店的回头客或忠诚顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务使顾客找到了知己，而人们通常都愿意与知己相处。 （五）提高服务技巧 饭店在提供个性化服务的过程中，会很快的提高服务技巧。因为个性化服务需要饭店企业的人员多才多艺和具有灵活多变的适应能力，这就成为一种压力推动人员提高服务技能，增长服务知识。 三、个性化服务存在的问题 （一）部门之间缺乏互相合作 部门酒店管理者可能会认为，客房管理只能是客房部经理的事，与其他人无关。这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意的关注客房的质量管理，而坏处在于过于关注客房的质量标准可能忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。 （二）装潢设施缺乏个性 设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金作支撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠更多考虑资金的节约。但事实上，低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的，在激烈竞争中凸显自己个性化，无疑是很好的途径。 （三）员工轻视细节服务，服务创造性不明显 这一问题是饭店难以提高个性化服务水准的主要原因。首先，员工服务创造性不明显，表现为多数饭店中个性化的服务案例不明显，服务水平不够高，服务明星不多见。其次，员工轻视细节服务，普遍认同不愿做小事细事是人的一种常态，具体表现为不注重细节功夫而追求绝招。饭店推行个性化服务不是一朝一夕的事，那种急于求成，不打基础，结果必然是事倍功半，最终欲速不达。 四、个性化服务创新对策 （一）无形产品的有形化 所谓无形产品的有形化，就是情感化的服务。一次一位客人在匆忙中将鞋跟绊断很难堪，返回楼面时，服务员主动询问：小姐，您穿几码的鞋？并主动将自己的鞋借给客人穿，且在客人外出时主动将鞋送去修理，客人回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会就会给客人留下难忘得印象，这样才可能使头客变成回头客，使回头客变成忠诚顾客，并通过良好的口碑再为饭店带来新的客人。 （二）培养员工团队合作精神 所谓的全员营销就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极的利用优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。只有培养全员营销的思想，才能从服务管理、后勤保障等多层面重视服务产品的营销，从思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个别要求，提供个性化服务的理念。 （三）建立起完善的客史档案 宾客不会将自己的信息主动传达给酒店，收集顾客信息最基本的方法就是服务员与客人的沟通，所以服务员工沟通能力决定了对顾客信息的掌握程度。形成客人的客史档案，当客人再次入住时给予特别的关照。 （四）注重细节服务 注重细节包括两个方面。一是指规范程序