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第二部分新环境下图书馆服务的创新 ·311·
论城区图书馆读者服务工作
余兰瑛邱安全
(武汉市汉阳区图书馆,430050)
一、城区公共图书馆服务观念的创新
在城区公共图书馆诸多工作中,服务是图书馆工作中心,是图书馆的基本职能,也是图书
馆赖以生存的基础。多年来,图书馆服务工作受计划经济的影响,以传统的方式为社会服务,
其中的重收藏、轻利用的服务观念仍然束缚着我们。现在,作为城市区级图书馆首先要在观念
创新观念,建立起“以读者为中心”的观念,一切从读者出发,才能使现代图书馆在激烈的市场
竞争中立于不败之地。另外,业务工作也要创新,重点要从服务手段、馆藏结构、人员素质提高
人手。在服务手段上追求高目标,提升服务品位,在馆藏结构上更重视多形态馆藏资源开发,
打造特色馆藏。在人员素质上要加强培训,引进更多的复合型人才。要实现这些创新,必须有
五个方面转变。即:由传统的封闭型向现代的开放型转变,服务工作由文献服务向知识服务转
变,服务方式由接纳式服务向主动式服务转变,服务手段实现现代技术服务,服务对象由对本
馆读者服务向更多的互联网用户服务转变。
二、城区公共图书馆服务内容、技术、设备的创新
服务内容创新,这是实施城区公共图书馆服务创新的“源头活水”。信息化时代,知识更新
速度加快,为用户提供的信息内容只有具备了“快”、“新”、“精”、“细”的要求时,才能称得上真
正意义上的服务创新。因此,城区公共图书馆必须深化信息服务工作,充分挖掘馆藏资源和虚
拟网络资源,这是图书馆服务创新的实质内容。为此,城区公共图书馆在实现网上资源共享的
前提下,应根据用户要求,提供多样化的信息服务。
当今,用户已不满足一般性的内容提供,而是由文献需求向知识、信息需求演变,城区公共
图书馆的服务内容要打破以原始文献作为第一服务手段的服务,以用户需求为导向进行文献
信息的深化,从文献传递的提供式服务向知识信息资源整合服务转变。要了解并掌握用户信
息需求特点,向用户提供以专题、知识单元为基础的服务;要及时对馆藏一次文献进行开发,将
文献信息进行收集整理,形成专题综述、述评、研究报告等,形成新的信息资源。图书馆提供的
信息是该领域最新、具有前沿性有效知识、信息。城区公共图书馆应提供查找资源最方便的手
段和工具,实现信息的快速检索,优化检索查询。培养用户检索各种载体文献信息的能力,引
导读者快速准确地查询自己所需信息资料,还应指导读者掌握获取网络信息的本领。图书馆
要重视利用现有的人员优势和资源优势进行研究开发和技术更新,充分应用多媒体、计算机、
网络技术等信息技术,加快图书馆现代化进程。
三、城区公共图书馆服务方式和服务手段的创新
服务手段现代化、服务方式多样化是城区公共图书馆服务创新的发展方向。图书馆正逐
步由传统、单一、封闭型向着现代化、多样性、开放型转变,这是历史发展的必然趋势。随着现
代网络技术的不断提高,图书馆的服务方式定会向多样化方向发展。因此,要搞好图书馆读者
·312· 新环境下图书馆建设与发展
服务工作要注重以下几个方面:
上门服务。上门服务包含二层含义。即传统意义上的服务和运用通讯网络技术,如电话、
E—mail、BBS等。对于特殊用户,利用网络工具主动“上门”与他们交流,并根据其需求,提供
整合后的文献信息资源。同时,开展全方位的信息服务,举办各种学术论坛和报告会、学术会
议、信息发布会等,将读者服务方式的创新提高到新的水平。
与读者交朋友,建立服务与被服务双方的亲和关系。积极推进“情感服务”、“诚信服务”,
使我们的服务工作充满“人情味”,在无形而具体的服务细节中,形成一种贴近感和亲和力。要
把读者服务当作人际交流、合作和发展的机缘,及时了解和把握读者所思、所想、所需、所求,随
时与相关部门反馈读者信息,使我们的服务工作真正发于心、出于情、寓于理,使读者的新期
望、新要求不断得以实现,使我们的读者“满意度”得到持续不断提高。
多途径、多方位开展信息咨询的服务。图书馆在做好岗位信息服务的同时,必须走出馆
外,突破时空界限,面向社会,与用户、企业紧密结合,开展途径,多方位的信息服务,才能适应
形势
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