08-工程服务管理规定.docVIP

目的 通过实施本程序，为业主提供有效的保障服务质量 适用范围 适用于公司承建的工程竣工交付后的保修和回访服务的实施。 职责 质安部是售后服务的主管部门，负责本规定的制定、修改和管理。 公司质安部负责监督项目部对施工项目售后服务的实施。 工作程序 保修合同的履行。 对已竣工交付的项目，根据公司同顾客签订的合同中关于保修的要求，质安部建立《顾客档案》，并在该档案中明确顾客关系、工程概况、工程地点、竣工时间、施工项目经理、合同保养要求等，由质安部负责组织项目部的有关人员在保修期间，按合同中明确的保修要求，及时提供服务。 保修完毕后，服务人员填写工程保修记录表经顾客确认后交质安部。 质安部对服务的结果进行验证。 工程回访 工程回访由项目部组织有关部门通过信函、走访、座谈等形式了解顾客的意见和要求。对顾客反映的质量问题及时组织有关部门和人员处理，并给予答复，对已交付的工程项目出现的经确认其责任属公司承担的，以及在保修期内的质量问题，质安部应监督回访情况并上报公司领导。由质安部组织有关部门进行实地考察，研究制定措施、组织有关部门、人员实施解决。 工程回访后，回访负责人填写《施工工程质量回访单》，经顾客确认后，上交质安部。质安部对顾客提出的施工质量意见及改进建议认真分析，必要时会同有关部门对其作业程序，操作方式，控制措施进行修改调整，并对与工程质量有关的资料、信息进行收集、整理、归档。 作业程序、操作方法、控制措施等的调整执行《文件/记录控制程序》 顾客特殊服务要求，由质安部组织会同技术部、项目部等部门对顾客要求进行评审，并对主管领导审批后，项目部组织实施。 工程的维修管理 保修期过后顾客有维修要求时，质安部应组织原项目主管人员进行现场勘察并对维修要求进行评审，经主管部门领导批准后与顾客签订维修合同，按合同规定实施维修。 对工程因回访或顾客投诉中所反映的质量问题，质安部应与有关部门分析原因，及时采取纠正措施。 引用文件 文件记录控制程序 记录 竣工工程质量回访单 V-16 工程维修记录表 V-57 顾客反馈质量问题登记表 V-58 顾客档案 V-59 实施日期:2011.1.8 工程服务管理规定 文件编号CFGJ-Ⅲ-A-08 第 2 页 共 2 页 版 次:A版 修改状态 00 31 30