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IT运维与安全管理V3.pdf
IT服务与安全管理
目录
1 IT服务管理ITIL介绍
2 IT运维管理系统介绍（ITSM ）
3 IT基础设施监控与管理
IT服务管理
IT服务：满足用户IT需求的服务产品与服务过程。
IT服务管理： IT服务管理（ITSM）是一套帮助
企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效
管理的方法，是一套方法论。
ITSM起源于ITIL （IT Infrastructure Library，IT
基础架构标准库）。
IT服务管理
服务管理是以服务的形式提供给客户的一整套的组织
能力。
服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便
捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的
方法。
职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定
结果负责的组织单元。
流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，
通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或
利益相关者带来价值。
实施ITSM的根本目标
(1)以客户为中心提供IT服务
(2)提供高质量、低成本的服务
(3)提供的服务是可准确计价的
IT服务管理标准化的发展
国内落地
国际标准ISO/IEC20000
英国国家标准BS15000
最佳实践（ITIL）
“用标准来管理IT，像制造产品一样生产IT服务”
ITIL V2的框架
IT服务管理的规划与实施
服务管理 IT
业 技
业 服务支持 基
务 础
管 架
构
理 服务提供
务 管
理 术
安全管理
应用管理
ITIL v2 框架流程全景图
ITIL V3 （服务生命周期框架）
补充组件
持续服务改进
服务
服务 服务战略 设计
运营
ITIL
服务
转换
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