2013年促销员管理制度.docVIP

营销中心 促销员管理制度 一、目的 XX品牌及产品信息传播； 持续拉动XX产品的终端销量； 竞品资讯及消费者的动态反馈； 终端客情维护。 二、定义 品牌形象代言人：促销员代表企业、产品和品牌的形象,消费者往往会从促销人员的角度判断企业、产品及品牌的状况； 促销专家：促销员担任消费者的指导工作,以专家的身份指导消费者购买,向顾客提供优质产品和满意服务； 情报人员：促销员是企业在市场的一线销售人员,最了解产品消费状况、竞品资讯和消费者对本品的反应。 三、适用范围：长期促销员、临时促销员； 四、职责 品牌传播、消费者教育及引导； 产品促销； 市场动态反馈。 五、职能 熟悉掌握XX企业知识、产品知识、品牌知识、礼仪知识； 灵活运用各种促销技巧达成业绩销量； 及时向上级反馈市场资讯以及终端消费者的消费动态； 协助业务人员进行终端客情维护工作。 六、促销员行为规范 工作态度要求：守时友好、礼貌、完好形象、周全服务、诚实、热情、积极、主动、亲切的态度、保持激情、代表良好的公司形象，坚决维护品牌形象； 人员站位、姿势要求：挺拔、和蔼、亲切、切忌散漫，无精打采， 不要随意走动； 普通话要求：请使用标准普通话； 文明用语要求：请使用文明用语：您好、谢谢等； 违纪行为：迟到：未按要求着装；工作时间吃零食、聊天、散漫、用餐超时、打私人电话、早退：逃班、旷工、脱岗；欺诈、态度冷淡、出现问题不及时汇报、虚报耗材数量，各表格不如实填写。 七、促销员形象要求 手部：指甲要剪短，修饰整齐，只允许涂透明指甲油，不得佩带夸张的手镯或手表等饰品； 耳部：只允许佩带小型耳环，不得佩带坠型耳环； 头发：清爽自然即可，长发盘起； 化妆：尽量自然，只允许使用与本人自然肤色相协调的色调，应使用自然色腮红，谨慎的描绘眼线，不得描深色唇线，要给人温暖柔和的感觉，决不允许任何突兀的妆面产生； 服装：促销服应始终保持整洁、避免有污渍避免任何部分的改动，代替及额外增加，身着大益统一促销服，保持洁净，平整，每位促销员应保管好自己的服装； 个人卫生要求：请随时注意个人卫生，勤洗手； 不得佩带夸张，影响促销服整体效果的项链或挂件； 其他：在工作中不得携带或吃任何食品，如糖果、香口胶等。 八、促销员工作要领 服装整洁，保持好面带微笑； 产品知识，熟练牢记口成章； 兴奋叫卖，笑脸相迎在终端； 了解需求，服务人群把客串； 产品摆放，整齐陈列最直观； 干净整洁，不蒙灰尘客喜欢； 促销活动，公司政策及时传； 物料广宣，价格标签时常翻； 面对投诉，耐心倾听不厌烦； 诚恳解释，妥善处理我有关； 销量库存，统计真实不夸张； 竞品信息，及时收集报上方； 融洽客情，用心工作好争光。 九、促销员招聘基本标准 内在要求： 性格开朗、大方、要有亲和力； 口齿伶俐，吃苦耐劳，有责任心、进取心； 会说标准普通话，但是也必须听得懂当方言； 有促销工作经验（重要）。 外在要求： 试饮人员年龄在20-30周岁之间，身材匀称，身高适中为160cm-165cm，气质佳的青年女性。 十、促销员对消费者投诉处理（处理原则：变被动为主动，变大事为小事，妥善处理，取得谅解） 第一时间与顾客取得联系，见面，学会倾听，让人把话讲完，诚恳道歉； 了解原委，说明原因，婉转解释，不许争吵，哪怕他的态度很恶劣； 尽量满足顾客合理的要求，对于无理的要求，要坚决拒绝，但语言表达要婉转； 以不损害公司利益为前提，找到切入点，达成共识； 以最低的代价平息事态的扩大，将隐患消除在终端，尽量大的耐心； 做好相关记录，购买时间地点，购买品项数量，生产日期、批次、顾客姓名、住址、单位、联系方式、投诉原因、情况描述、合理要求及处理情况； 将处理情况向领导汇报，如果本身处理不了，向高一级领导请示处理； 追踪服务，不能因为一个投诉损失一个顾客。 十一、促销员作业流程 上岗前: 从到岗开始,随时保持微笑和热情； 提前到达卖场,换上促销服,化淡妆,检查仪容仪表； 检查是否带齐必备工具(纸笔、报表等检查产品、物料是否充足、清洁，将货架整理饱满，保持充足的货源)； 清点数量，检查标价是否清楚，低价优惠等促销信息要醒目，且标明原价、现价； 如有异常情况，及时上报。 上岗中： 主动拦截每一个路过的消费者，勿被动地等他们前来询问； 判断顾客类型与需求； 友善的针对不同客户推荐产品，介绍产品功能点及卖点，开展销售； 特别注意产品目标销售对象，以问候形式兼顾其他顾客； 注意观察顾客反应，回答顾客问题； 随时关注，了解XX促销活动，主动告知顾客近期优惠，推动销售； 无论顾客买与不买，都要对顾客表示感谢； 随时保持产品清洁卫生； 确保周围环境清洁； 当暂时离开时，通知周边相关人员，如有顾客询问，帮助解释原因。 工作结束后： 整理、查看、清点产品及物料，统计数量； 评估