面向Internet客户服务中心系统的设计.pdfVIP

第32卷增刊 东南大学学报(自然科学版) Vo1.32Sup. 2002年 11月 JotrtNA1.orSOUFHEASrUNIVERSrrY(N- 1Si- tAtim) Nov.2002 面向Internet客户服务中心系统的设计 袁梅冷 黄烟波 (中南大学信息工程学院，长沙410083) 摘要:为适应网络经济的要求，实现多种媒介与客户服务中心的联接，该文提出了面向Internet客 户服务中心系统的功能、结构和部分关键技术实现方法.通过集成HPCCM中间件以及采用JDBC 实现Web对数据库的访问等技术，开发出新型的客户服务中心系统. 关健词:客户服专松 In‘ternet;中吵，脚，数据车 中图分类号 TP351 文献标识码:A 文章编号:1001一0505(2002)Sup-0371-03 DesignofcallcenterorientedtoInternet YuanMeileng HuangYanbo 0.f.-rion-n0e.si t-timte.uhC--Sot1 u.;-;yt,C1m沙a410083) Abstract:Inrodertomeetthedemandofnetworkeconomyandeffectivelyconnectthecallcenterwiththe media,thearticlehereprovidesawaytorealizethefunction,thestructureandsomepartiallykeytechnologies forthecallcenter.街integratingHPCCWmiddlewareanddeployingJDBCtechnologyforWebtoaccessthe database,wehavedevelopedanew-stylecallcentersystem. Keywords:callcenter;Internet;middleware;Web;database 市场竞争，归根到底是客户的竞争，各商业、企业非常重视建立客户服务中心这个最佳联络平台.在网络 经济时代，仅以电话和传真为联系方式的客户服务中心(以下简称客服)已不能满足客户的要求，一个好的客 服必须与Internet连接，能通过Internet提供语音呼叫、文本交谈,IP电话、电子邮件、短信和回呼等功能.它应 是一个万能联络中心，客户能随时随地得到所需的快速、专业服务.而且，它还应给客户提供方便、快捷的个 J性化服务，并能提升企业对客户的服务能力， 1Internet客服应具有的功能 面向Internet的客服与传统客服不同，它主要应有以下功能和性能: 1)客户可选多种媒介:Internet,IP电话、文字交谈、电子邮件、短信或传统话音; 2)在单一的电话线上同时进行语音呼叫和网上交谈; 3)能自动屏幕弹出客户呼叫并对请求进行排队，并伴随浏览和协作能力; 4)对各种资源的有效利用:可用同一设备处理传统的语音来话、Internet来话及各种接人媒介; 5)服务员可使用C77应用从客户数据库获取更多客户信息. 2 客服的系统结构 我们设计的客服系统采用了惠普公司的HPCCM(customercontactmanager)中间件，如图1所示. 前端为客户接人，可以是语音系统客户(通过PBX,IVR接人)或Internet客户(通过Internetapplication接 人)，通过通道管理器(CMSchannelmanager可以是电话通道或Web通道)连接到CCM，在CCM中经过智能路 由器路由到服务员队列，最后到达最适合解决客户问题的服务员那里. 3Web与HPCCM的集成 RPCCM中间件对于每次客户服务都有恰当的客户服务员和相应的商业应用配置来保证快速而可靠的 处理客户服务请求.CCM控制着网络接口设备(例如PBX,NR,Intemetapplications)，收集客户服务的信息，协 收稿日期:2002-03-15.作.简介，衰梅冷(t7M}1.女 研士生.