技术准备度内涵、结构、测量与研究评述.pdfVIP

第31卷 第19期 科 技 进 步 与 对 策 V_ol-31NO．19 2014年10月 ScienceTechnologyProgressandPolicy Oct．2O14 技术准备度 内涵、结构、测量与研究评述 施 国洪 ，夏前龙 (江苏大学 管理学院，江苏镇江 212013) 摘 要 ：随着服务技术的不断发展应用，技术准备度 引起 了国外营销学界和实业界的广泛关注，但 国内相 关研究较少。通过对相关外文文献的梳理，剖析 了技术准备度的概念、内涵及 结构维度 ，构建 了技术准备 度测度量表并进行 了顾客分类，评述 了技术准备度影响 因素和效应的实证研 究，提 出了未来的研 究方向， 以期为国内学者开展相关研究提供借鉴。 关键词 ：技术准备度；技术准备度指数 ；自服务技术；技术采纳 DOI：10．6049／kjjbydc．2014010422 中图分类号 ：F274 文献标识码 ：A 文章编号 ：1001—7348(2014)19—0120—06 0 引言 TR概念 内涵与结构维度 传统营销观点强调企业 、员工和顾客 3者间的互 1．1 概念 内涵 动营销 ，试图在与顾客面对面 的服务接触 中营造 良好 TR由美 国著名营销学者 Parasuraman提 出，是指 印象，却忽略了技术注入 的影响，因而不能完全抓住服 人们接受和使用新技术完成 日常生活或工作 目标的倾 务营销 的复杂性 ]。当前 ，各种新技术快速注入企业产 向性 ]，该定义得到了广泛认 同。TR在服务营销背景 品或服务购买和消费 中 ]，为顾客使用产 品或服务提 下 ，将人们对待技术的一般信念概念化，是一种整体心 供便利 ，企业与顾客 间服务接触变得员工化和顾客 自 理状态 ，而非对技术能力 的衡量-7]。该状态包括驱动型 助化 。白服务技术 (Sel{-ServiceTechnologies，SSTs)的 因子和抑制型因子两种技术信念 ，前者鼓励人们采纳 兴起 ，促使传统服务交互范式发生变革性转变 ，顾客通 新技术，后者则约束采纳意愿，两者共同作用决定最终 过与技术而非企业人员交互 ，实现服务结果 。”]。Bitner 采用倾 向。研究表 明，人们对新技术产 品或服务 的反 等 认为 ，在服务接触 中注入技术能够提供定制化 的 应会存在正负两面 的情感信念 。Mick等 通过二分 服务结果、有效 的服务恢复，从而激发顾客 的愉悦感 ， 法 ，针对此心理状态总结 出了顾客需要应对 的 8个技 这是顾客满意度 的直接驱动 因素 。 术悖论 ：控制 ／混乱 、自由／奴役 、新 的／过 时、胜任 ／无 当技术在服务接触中广泛扩散时，必然会引起顾 能、有效 ／无效、满足／制造需求 、同化 ／隔离和吸引／分 客的某种情感反应 ，它可能是积极 的，也可能是消极 离，该悖论反映了 TR的潜在驱动构面