高等医学院校科研管理服务质量差距模型和测评指标体系构建.pdfVIP

通信作者：张焕萍，北京大学临床肿瘤学院、北京肿瘤医院暨北京市肿瘤防治研究所科研处， 恶性肿瘤发病机制及转化研究教育部重点实验室，北京100142，EIIlail： huanpinzh01e163，com 51．高等医学院校科研管理服务质量差距模型及 测评指标体系构建 程月影 【摘要】科研管理作为高等医学院校的三大职能之一，其本质是“服务”工作，本研究参照 既往研究文献，将服务质量差距模型引入高等医学院校科研管理评价研究之中，构建了高等 医学院校科研管理服务质量差距模型的概念框架及测评指标体系，希望为今后研究提供一些 借鉴。 【关键词】高等医学院校；科研管理；服务质量差距模型；测评指标体系 高等医学院校科研管理是对全校科研活动全过程、全要素管理的总和，它是高等医学院 校的三大职能之一。高等医学院校科研管理涉及到研究人员、项目、机构、论文、经费和引 文、著作、获奖、专利、成果鉴定等要素，是高校管理工作的重要组成部分。高等医学院校 科研管理和科技服务的核心任务是为医学科研教师创造良好的科研条件并给予服务支撑，目 的是为了科研人员和科研项目优化科研环境、配置科研资源、提升医学院校的科研实力和竞 争力n1，所以，做好高等医学院校科研管理工作具有重大意义。高等医学院校科研管理工作 的本质是“服务”，因此，服务质量是衡量高等医学院校科研管理的重要标准。本研究将服 务质量差距模型引入高等医学院校科研管理工作评价研究之中，通过构建高等医学院校科研 管理服务质量差距模型的概念框架以及测评指标体系，为高等医学院校科研管理研究提供一 些科学参考。 1服务质量差距模型 服务质量差距模型(也称为：“期望一感知”模型)在美国管理文化为背景下孕育而 LeonardL．Berry三位学者共同提出，并用来改进服务质量和提升营销策略。服务质量差 距模型能细致分析服务质量并有效的识别出质量问题的根源，进而提出弥补质量差距的 具体策略。同时，模型解释了服务质量的形成过程与机理，其核心理念是将服务质量感 知视为服务提供者提供的实践服务与用户(顾客)对理性服务的期望之间比较的结果， 即，服务质量(Q)=顾客的感知(P)一顾客的期望(E)。服务质量差距模型一经提出就得到 了理论与实践的广泛关注，也被我国的医疗管理和教育管理等领域引入和借鉴，如教育 领域的高等教育服务质量管理嘲、大学生满意度评价b1、图书馆服务质量评价H3和高等 医学教育服务质量评价哺1等，医疗管理领域如医疗服务质量畸1、医院营销口1、患者满意 度喁1和护理服务管理惜3等。 2高等医学院校科研管理服务质量差距模型 我们以服务质量差距模型为理论框架强1，同时参照既往研究文献¨1并结合高 等医学院校科研管理服务的特点，构建了高等医学院校科研管理服务质量差距模 型，如图1所示，并对模型中的5GAP进行了理论阐释，五个差距具体体现在以 下几个方面。 一180— 2．1、科研管理者理解差距(差距1) 差距1是指医学院校科研管理者对科研教师期望质量的感知存在偏差或不明确。感 知服务差距产生的原因存在以下几种可能：医学院校科研管理者和科研教师缺乏沟通， 科研管理者不了解教师们的客观需求；医学院校科研管理层级过多，管理服务从上至下， 缺少一线科研教师对上层管理者的信息反馈，科研管理以传统的任务和工作为核心，而 不是以一线科研教师的服务为核心，也有可能是因为现有的科研环境发生了巨大变化， 科研教师的实际需求和心声随之改变，而科研管理仍在沿用传统的管理模式，科研管理 者的认知与科研教师实际不能有效匹配，导致了科研管理者的意图和一线科研教师的需 求存在差距。 2．2科研管理服务质量标准差距(差距2) 差距2是指高等医学院校科研管理服务质量标准与科研管理者对质量期望的认识不一 致。原因存在以下几种可能：有些科研管理规则制度制定缺乏科学性；已经出台的管理规划 存在缺陷或计划过程不够充分；出台的科研管理服务质量的计划得不到最高管理层的支持； 科研管理者期望的标准与学校的客观实际存在冲突；科研管理组织无观确可行的工作目标； 医学院校决策层和科研管理落实者意见不统一。 2．3科研管理服务传递差距(差距3) 差距3是指在高等医学院校各级学院的科研管理者在服务过程过中的行为不符合科 研管理服务质量标准，原因存在以下几种可能：学校出台的科研管理标准太复杂或是太 过苛刻，各院系科研管理人员难以操作；各院系科研管理人员对学校的服务和工