网络维护服务的一些想法.pptVIP

* ? Nokia Siemens Networks Presentation / Author / Date For internal use * ? Nokia Siemens Networks Presentation / Author / Date For internal use * ? Nokia Siemens Networks Presentation / Author / Date For internal use 及时定位网络故障点、解决故障、监测障碍的解决情况。 及时发现网络突发事件，实时监测、在第一时间处理问题。 将DT/CQT/MOS测试 工作日常化，与维护优化工作的结合。 对质量监测系统 测试中反映出的网络基础故障及时通过监控部门统一下发排障工单，减少障碍反应时间 专业服务范围 宽 窄 客 户 价 值 高 低 设备告警/设备故障 示警维护 培训服务 售后维护服务 在线支持服务 现场服务 7*24远程支持服务 7*24现场服务 网络故障预警 网络性能评估 咨询服务 网络运营规划 网络运营分析 变革管理 风险分析及管理 网络建设 相关服务 网络运维相关服务 专业服务 无线网优现状 国际一流 差距 用户满意度调查方案 调查表设计： 调查项目包括价格、频宽、技术人员的专业性、申请服务的便利性及业者售后服务等 运营商 消费群 A客服 B资费 C技术人员专业性 D网络业务 …… 愿意成为其用户的主要原因 移动 青少年 申请服务 促销 网络质量 基础业务质量 A B C D 电信 打工族 售后服务 价格 故障恢复 增值业务种类 A B C D 联通 中产阶级 投诉处理 投诉处理 增值业务需求 A B C D …… 公务员…… …… …… …… …… …… 提升故障恢复速度方面的用户满意度 1、建设故障告警自动通告回馈平台提高故障处理效率； 2、普及基本网络技术知识，提高答用户问的专业水平； 3、主动反馈故障及投诉处理结果以及收集用户满意度； 4、定期进行对用户满意度己核心竞争力优劣势的考评。 故障 地图化 短信网关 邮件 工单 维护 优化规划 10086 网管 提升业务服务质量方面的用户满意度 1、多种业务服务质量的测试评估，增强技术服务主动性； 2、多种商务终端质量的测试评估，保证客户端服务质量； 3、多种无线分类场景的测试评估，业务覆盖深度及质量； 4、多种专业综合一体化测试评估，能快速定位网络问题 第一步捕获投诉事件 测试目的：案件重现 测试要求：尽量模拟案发现场 根据投诉用户的级别案发现场相识度要求如下： 其中，行为：是指用户当时是静止的还是行动的，若在行动，行动方向如何 业务及内容： 测试配合：网络侧跟踪商务终端的相关数据 级别 商务终端 地点 时间 行为 业务及内容 相似度 VIP ? ? ? ? ? 90% 普通 ? ? ? ? 70% 第二步测试收集网络数据 测试目的：测试网络无线质量及业务性能 测试要求：用测试设备记录投诉点的网络各项无线数据 投诉人 通信属性 前置行为 语音业务 主叫：地点、时间终端 被叫地点、网络、终端 有无并发业务 被叫：地点、时间终端 主叫地点、网络、终端 有无上网/短信/游戏等 数据业务 上传：地点、时间终端 网站、邮箱服务器 有无并发业务 下载：地点、时间终端 网站、网页、地址 有无并发业务 交互：地点、时间终端 飞信？MSN? QQ? 其它 有无并发业务 浏览：地点、时间终端 网页地址 有无并发业务 测试准备：根据问题现象自定测试方案 信息库整理 以网络为主 备注 商务终端 基本信息 设备型号，使用时间等 用户感知 实际感知+测试终端比较 设备质量 与测试终端比较 业务性能 与测试终端比较 网络环境 无线质量 覆盖强度、干扰情况等 网络性能 网络KPI 业务性能 压力测试KPI统计 竞争对手 收集网络信息及用户评价 以用户感知为主 备注 语音业务 语音质量 单通、串话、回音、断续 通信行为 静止、移动（移动方向） 环境因素 室内：大厅、电梯、卫生间、安全出口等 室外：干道/人行道、小区 数据业务 业务类别 交互类、背景类、流媒体… 客户端 SP客户端与设备终端兼容性 IP网络 路由、DNS服务器等 网站浏览 出局瓶颈问题 F35 F31 F9 F5 B2 旺座中心M 财富中心写字楼M 呼家楼电信局 基本网元名称 地址 街道办 行政区 属性 VIP 级别 覆盖 类型 经度 纬度 主服务小区 邻区(6) 信息来源 更新日期 建筑物名称 X门牌号 居民区 室内 投诉 建筑物名称+楼层 商务办公 1 室内 cqt 路段+自定义编号 （5M或10M精度） 干路名称 国道 道路 dt