优质服务在医院1.pptVIP

优质服务 ——医院发展的基石（东方国际管理学院 029 优质服务的本质 优质服务的重要性 优质服务的内涵 医院服务的特殊性 优质服务的步骤 优质服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论: ?一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 优质服务的本质 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。 所以优质服务是一个比以往更为广泛的概念，谁拥有优质的服务，拥有精湛的技术，拥有良好的素质，谁就拥有信誉。 优质服务的重要性 服务业的成长 ：提供服务的企业比以往更多了，各种经营活动中有一半与服务有关，而且仍在继续成长。 竞争的加剧 ：无论在偏僻角落里的一个诊所，还是大型医院，都面临激烈的竞争。医院生存取决于竞争的服务优势。优质服务能为许许多多的医院提供某种竞争优势。 优质服务具有经济意义 ：医院生命力的重要因素之一在于病人源源不断，这就是说，医院不仅要吸引病人，还要保持现有病人，如做好定期回访、随访、普查健康教育等。优质服务有助于实现这个目标。 优质服务的内涵 优质服务涉及两个特征： 1、程序特征：是指提供医疗护理技术质量的方法和程序 2、个人特性：指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧，所以说工作中仅仅履行职责是不够的，必须有合适的方法。 透视“服务冰山” 如一个诊所成功的内在因素就是患者对医师和护士的信任，并由此衍生出极其重要的宣传效果——向熟人推荐。 一般来说，病人在选择医院时，不是单纯通过医师的专业水准来衡量的，患者也不可能从专业角度做出正确的评判，所以选择医院时一个很重要的因素是考虑医务人员对自己的态度。如自己是否受到重视，自己的忧虑是否得到很好的排解，以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之，医院里的病人需要的不仅仅是治疗，他们还需要被善待。 医院服务的特殊性 专业性强，信息不对称 病人处于极度脆弱期 人心都是肉长的 刁民占少数 病人对“好医院”的理解 尊重病人 提供健康教育、疾病康复指导 方便病人 一贯的优质服务 节约成本 对患者显示积极的态度 态度是心灵的表白，这种心理的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。 注意外表。第一印象至关重要，因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时候都要求护士的举止端庄文雅、大方，这样将给病人留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”的真实形象。 注意形体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”，是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想交流。 注意说话的语气。护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。 识别病人的需要 首先要了解优质服务的时间需要——及时（用药及时、抢救病人及时、接听电话及时等等）。如病人来到导诊台，应几秒内向他/她问候，或确认他/她的到来，或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得到耽搁原因的通知。 第二领先病人一步。如每天一开诊，就检查预约率，弄清楚可能需要的物品、设备、药品等是否准备好，如果病人就诊时才考虑需要，就会耽误时间。 第三善于倾听。护士每天做的一件重要的事情就是倾听患者说什么，识别病人的需求，获得病人的反馈，工作能够及时改进并提高，作出的护理计划也很有价值。 确保你的病人成为你永久的服务对象 方法： 1、始终喜欢病人，及时他/她不喜欢你 2、欢迎病人对如何改善你的工作提出建议 3、和蔼的接受并处理任何抱怨和问题 4、即使你不高兴时，也面带笑容 5、调整心态，平静的接受坏消息或别人不愉快的