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维普资讯 f技术经济》 第2期(总第 [70期) 论柔性管理及其在运用中应注意的几个问题 簧濑财贸学笺三商管理系 万 希 道家老子曾说：普天之下．再没有什幺乐西：E水更柔弱了．而攻克最坚强的东西却没有什么可以胜过水 了 ”是的 滴水穿石就是柔弱胜刚强的最好例证。秉眭管理是这种思想的最好体现：黍性管理是一种 ‘^ 为券 的权变管理方式．是在研梵人们心理和行为规律的基础上采用信任——指导——感化—— 自控的方式 这种开发的棱心技术就是对信息和知识朗分折处理技术。只有经过分析和处理的信息．才是企业需要豹知 识。CRM能观察和分析客户行为对企业的影响．使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优七。 二、客户关系管理的开发内容 CRM作为一种企业管理技术，是建立在现代信息和智能理论基础主，是现代科学技术在人娄生产 动 甲直用的具体结果。CRM的基 开发内窖如下： L客户关系指标。CRM技术和应用系统应当能提供基本的客_由关系指标，客户关系指标是客盎j企业 方的信誉、经营能力、发展估计等方面自0综合评估。 ：．客户产品美系指标。CRM技术和直用系统应当能够根据所掌握的客户、企业以足产品的信息资源、 耐客户产品关系做出综合评价．这个评价结是就是客户产品关系指标。在进行客户产晶美系综音评价时．不 能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价．还必顽包括客户对产品需求韵原因 经营能力等方面的 客观评价 ．井以衰减函数的方式体现在客 关系评价中。 j客户企业美系指标。客 白企业关系指标是用来评竹客户对企业的依赖性 而不是简单地评价客户对 色业产品的依赖性。客卢对产品的依赖性已经反映在客匀关系指标中．客卢企业关系指标．则直接指明■字 对企业本身的需求．这实际上也就反穗了企业的发甓前景．同时乜从主要方面厦蕊了企业与客卢之间的融 号程度．企业与客户融旨的越野．企业的发展前景也就越广阔。 4客户关联指标。企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要韵基础就是通过客 需求 帮客户 需求的目的所反映出来的企业筮展前景 客 关系指标就是为了提取有关企业发晨前景信息而对CICM技 求和系统提出的要求 三、CELM在电子商务中作用 近十正来．随着信息社会的发展．电子商奇也得到了授大的发展 不仅企业把电子商务作为企业的基本 商务模式 ．就是个人也逐渐被卷^电子商务活动之中。 电子商务是一种商务活动模式 ．是企业 个^和社会在信 息七 知识化时代的基车活动之一、对于企业 来说．选择电子商务作为基本商务模式时．必须具备相应的条件 这个条件 仅包括基本的信息拄术和洁鼠 袅件 ．还应当包括企业对商务活动的控栅能力 而企业商务活动的控制能力的主要来源就是企业∞CRM 【电子商务的基础是信患流控制下的物流。近年来电子商务成为一个热门话韪，成为有关方面关注的 热点．但却始终来能如人们所预期的那样发展起来．究其原因，主要是人们忽略了商务活动的基本要素，这就 是任何商务活动都是以物质为基础的 信包可以在网络上实现无国界的传输，但物质韵流动却受到时同和 空间的限制。信息具有指挥属性 ．而物质则具有活动 目的属性。获得信息并不是人类活动的最终 目的．更不 是电子商务的最终 目的。人类活动的最终 目的是活动物质，无论是有形物质还是无形物质。电子商务则更 具有直接的物质 目的 离开物质的流动，就没有电子商务存在的必要。因．比，电子商务的基础是信息流控制 下的物流。由此可靠，企业要采用电子商务的商务活动模式，就必须具有物流控制能力。而物流控制能力 仅包括产品的运输控制能力，更包括产品的生产过程、技术开发、知识应用等控制能力： 2．电子商务中的几个关键技术依鞍于CRM。电子商务中蕴含着无限的商机，这是电子商务活动的美好 前景。要把美好的前景变为充满机会的现实，必须注意企业电子商务活动的信息开发技术基础。有效的信 息开璺，体现在信息开发使企业的物流控制能力得到增强，体现有效的信息开发，就必须拄意电子商务中的 关键技术，这些关键技术包括信息管理技术、物流控制技术、信息安垒技术、物流安垒技术、法律安全技术等。 这些技术的基础就是现代企业的CRM。 实际上，企业往往注意调查其产品的市场占有率，很少调查其