毕业设计（论文）-客户关系管理系统的分析与设计.doc

目录 摘要 1 引言 1 一. 概述 1 （一）客户关系管理概述 1 （二）CRM的产生 2 （三）CRM的内涵 2 二. CRM的起步及发展 2 （一）CRM的起步及目前发展状况 2 （二）CRM的基本目标 3 （三）CRM的基本内容 3 （四）CRM具备的基本指标 3 1．客户关系指标 3 2．客户产品关系指标 3 3．客户企业关系指标 4 4．客户关联指标 4 三．CRM基本功能与特点 4 （一）CRM基本功能 4 1． 销售管理系统 4 2． 营销管理系统 4 3． 客户服务系统 4 4． 电话中心 Call Center 4 （二）CRM系统具备的基本特点 4 四．CRM系统分析 4 （一）软硬件的建设 5 （二）人力资源转变及员工观念的培养 5 （三）技术架构 5 （四）CRM系统的具体功能 5 1．基本信息管理 5 2．客户信息查询 7 3．联系纪录管理 7 4．销售记录管理 7 5．多功能订单查询和统计 8 6． 监控销售人员工作 8 7． 决策汇总系统 9 五．CRM系统的实施 11 （一）关于CRM系统的实施 11 （二）实施目标 12 （三）标准产品(服务)业务模式 13 （四）对象企业业务特征 13 （五）CRM系统的解决方案 13 （六）实施原则 13 六．CRM与电子商务的结合应用 15 结论 16 致谢 16 参考文献 17  客户关系管理系统的分析与设计 摘要 本问主要讲述了客户关系管理系统的概念，及其在现代企业管理中的重要地位和作用。从本文我们可以看到，CRM的出现不是偶然的，是随着“客户中心论”时代的到来而发展起来的，在CRM的实施中，管理流程的改进是CRM成功的技术，而信息技术的发展则进一步提高了CRM的工作效率。我们坚信CRM在企业中将会发挥越来越重要的作用。 关键词：客户关系、管理系统、电子商务 引言 电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。 一. 概述 （一）客户关系管理概述 　　CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。 CRM的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 客户关系管理系统(CRM)是先进营销管理思想和现代信息技术的最佳结合。客户关系管理系统(CRM)是以客户关系管理为线索，集实用CRM及OA于一体，有效培养员工的IT工作习惯，建立完善的企业信息资源管理平台，实现有效客户关系管理用IT保证安全，用规范保证结果。 客户关系管理系统(CRM)以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。 客户关系管理系统(CRM)目前共有标准产品(服务)业务模式企业版和医药招商行业版两个成熟的应用版。标准产品(服务)业务模式的企业具体地说：对象企业主要经营标准产品（服务），在销售过程中一般需要产品介绍、报价、商务谈判和服务承诺等工作，销售工作由业务员独立完成，企业需要不断发展新客户和维持现有客户来支持销售业务。目前多数企业采用这种模式来开展业务，典型行业有：办公设备、互联网服务、机电设备、电子电器、工程材料、仪器仪表、家具与汽车销售等；医药招商行业的企业包括以代理、推广新药、特药或医疗器械为主体的医药商业企业和自行进行招商和销售的医药或器械厂家，对象企业在进行市场和销售工作的过程中一般需要产品推介、发展代理商、投标、发货、回款等工作，企业需要不断发展新客户、服务和拓展增值现有的客户来支持销售业务。 （二）CRM的产生 　　CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不