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医院咨询药师与咨询人或被咨询人的沟通方式探讨 孙志强，徐红梅(云南省德宏州医疗集团：云南省德宏州中心血．站) 胡锦涛同志在十七大报告中提出，加快推进以改善民生为重点的社会建设，医疗建设被列为六大建设 之一。社会建设与人民幸福安康息息相关。所以，着力保障和改善民生，扩大公共服务，完善社会管理， 促进社会公平正义，努力使全体人民劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、学有所教，推动建设和 谐社会。坚持公共医疗卫生的公益性质，完善国民健康政策，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗 卫生服务。医药分开、建立药品供应保障体系和国家基本药物制度，保证群众基本用药，加强医德医风建 设，提高医疗服务质量，确保用药安全。 医院咨询药师的沟通技巧，顾名思义就是医院药师通过培训考核取得药学咨询职业资格后在实践过程 中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念羽I力量综合起来应用人类社会的信息传递信 号，通过当面谈话、电话、二|=}信和网络等沟通方式，开展负责任的药学咨询服务jr作，为病人提供药物安 全合理使用的个性化用药专业的建议。使咨洵人和被咨阿人通过交流，分享药师在：[作实践中正确的进行 用药指导和合理化用药建议，通过药师与咨询人、被咨询人之间意见的交换、观点撮合和情感释放等过程 使咨询人和被咨询人能充分理解、正确使用和接受药师的用药指导和合理化用药建议的一种综合性、个性 化的流通艺术程序。为了使沟通达到最佳效果，沟通过程中需要有相当的技术性和技巧性，产生良好效果。 这需要整个咨询服务过程中的药师、临床医师、护二}及其他医技人员密切配合，确实做到以咨询人和被咨 询人为本的全方位咨询服务的综合过程。这是改善医患关系的需要，是药学服务发展的需要，是药师提升自 身形象、赢得社会尊重的需要。 在探讨医院咨询药师沟通方式时首先要分清医院咨询药师与执业药师的区别：从二f：：作方式讲：医院咨 询药师除了可以在医院药房开展药!学咨询服务以外，同日-J‘还可以代表医院在社会药房或其他卫生保健单位 开展药学技术咨询服务，也可以代表医院在咨询所或药学咨洵服务：E作站(公司)开展药学商务咨询业务。 从咨询角度讲：咨询人不一定都是病人。其本质区别为：医院咨洵药师的工作侧重于信息、业务咨询和沟 通，它的：[作环境不只限制在医院药房。医院咨询药师的人性化沟通、药!学专业技能与独立的药学咨询或 服务能使医院增加大量的病员，产生源源不断的核心客户资源。而执业药师的jf一：作侧重予药品质量管理， 处方审核等。 随着生物一心理一社会医学模式的深入普及和社会建设发展与医疗服务水平的提高，咨询人除了为满 足被咨询人的基本健康保健需求外，咨淘人对药疗的满意度发生了很大变化。其中，病人不仅仅是为了寻 药和求药，因为他们在寻药、求药过程中逐渐追求合理化、个性化用药，这就使咨询人在寻药、求药和合 理化、个性化用药过程中形成了一个特殊的社会场景，这种特殊的社会场景是一种特殊形式的人际关系。 它是保障整个咨询过程是否能准确无误完成的：I．：作基础，也是能否获得健康保障的基础。它的好坏直接影 响到医疗质量和咨询人的满意度。咨询药师在实施咨询过程中的沟通技巧总的来说主要是以下七个方面： 一个核心、两个方面、三个模式、四个特点、五个语言沟通方式、六个非语言沟通技巧和七个咨询原则。 1 医院咨询药师在咨询过程中的咨询核心就是以咨洵人或被咨询人为本。 做到对咨询人或被咨淘人实施合理化、个性化的用药咨询服务。 336 2 医院咨询药师与咨洵人或被咨询人沟通时应注意的两个方面。 2．1良好的咨询药师和咨询人的关系是药学咨向：【作开展的重要前提 医疗过程中的咨询药师咨询过程不仅仅只是单一的药学咨询，它包含整个诊疗的检查、诊断、治疗过 程中都需要咨询药师与执业药师、临床医师、护士、后勤工作人员包括咨询家属等所有人员都能统一的为 咨询人提供合理化和个性化的医疗服务，其中要求咨询药师和咨询人达成良好的双方合作，使药师的咨洵 过程顺利的进行。 2．2融洽合作的咨向关系是对咨询人和被咨询人的一种心理和社会支持 良好的咨洵关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与咨洵关 系有着密切的联系。咨洵药师临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的咨询 药师在诊治同类疾病患者时其疗效会有较火的差异，这就说明了咨向后的治疗效果不仅取决于咨淘师对了二 药学知识的掌握以及对药学知识操作技能的具体应用，同时也取决于咨询师与咨询人和被咨询人之问的关 系状态