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第一章 旅游业公共关系综述 第一节 旅游业公共关系的概述 第二节 旅游业公共关系的职能和功能 第三节 旅游业公共关系的特点和原则 第一节 旅游业公共关系的概述 旅游业公共关系的产生和发展 旅游业公共关系的概念 旅游业公共关系的构成要素 一、旅游业公共关系的产生和发展 旅游公关的产生 旅游公关的发展（中国特色的旅游公共关系） 以塑造形象为宗旨 以改善环境为目的 以促进销售为目标 以注重策划为途径 以建立关系为基础 以重视传播为特色 全员PR意识的培养与全员PR管理 二、旅游业公共关系的概念 旅游业公共关系使旅游业组织以其特定的公众为对象，以传播沟通为媒介，通过塑造形象、传播管理和协调关系的主要方法，最终实现塑造旅游业及其组织美好形象、营造良好的经营环境、与公众共同发展之目标的管理科学和管理艺术。 三、旅游业公共关系的构成要素 旅游公关的主体 旅游公关的客体 旅游公关的媒介 旅游组织 行业 宏观 地域 组织 微观 个人 第二节 旅游业公共关系的职能和功能 旅游业公共关系的职能 旅游业公共关系的功能 一、旅游业公共关系的职能 搜集信息、监测环境 咨询建议、参与决策 协调关系、营造环境 传播信息、推广形象 塑造形象、赢得声誉 咨询建议、参与决策 咨询建议 概念 内容 原则 参与决策 怎样做到科学的决策 公关在组织决策中发挥的重要作用 咨询建议 的概念 咨询建议：指就某个或某些问题由专门业务人员向决策测洪可靠的情况说明和意见。 旅游公关咨询建议：只由旅游组织公关专业人员向旅游组织领导提供有关旅游公众方面的可靠情况说明和意见。 咨询建议 的内容 关于环境及形象的信息和建议 关于规划及方案的评议和建议 关于实施效果和预测及建议 咨询建议 的原则 提供充足的信息 从公关角度看问题 不替代 公关在组织决策中发挥的重要作用 帮助旅游组织获取决策信息 帮助旅游组织确定决策目标 帮助旅游组织拟定决策方案 帮助旅游组织实施决策方案 协调关系、营造环境 协调 旅游组织内部的协调沟通 旅游组织外部的协调沟通 协调的概念 指的是在传播沟通的基础上，经过调整达到组织与公众互惠互利的和谐发展。 旅游组织内部的协调沟通 1、上下级关系 承上 启下 2、平级关系 旅游组织外部的协调沟通 当双方关系处于和谐状态 ——宣传业绩 当双方关系处于不和谐状态 ——反省自己 二、旅游业公共关系的功能 为旅游业市场营销增效 提升旅游业服务水平 旅游教育 增进社会整体效益 第三节 旅游业公共关系的特点和原则 旅游业公共关系的特点 旅游业公共关系的原则 一、旅游业公共关系的特点 服务性 营销性 全员性 情感性 复杂性 长远性 服务性 迪士尼 —— “永远不对顾客说不” 纽约饭店 巨杉饭店 新港饭店 夏延饭店 圣菲饭店 戴维·克罗克特营地 全员性 旅游组织良好的公共关系需要全体成员的共同努力 全员公关需要公关人员在全体员工中强化公关意识 复杂性 旅游业公众的广泛性和复杂性 旅游组织的多元性和复杂性] 旅游行业与社会其他行业的部门关系的复杂性 二、旅游业公共关系的原则 珍视信誉、注重形象 双向沟通，共同发展 实事求是，一视同仁 全员公关，服务公众 创新求美，放眼未来 本章习题： 1、旅游业公共关系、旅游业公关主体、旅游业公众、协调、旅游业公共关系的职能的概念。 2、旅游业公共关系的三要素 3、旅游业公共关系的职能有哪些？ 4、如何进行科学的决策，以及公关在决策中的重要作用？ 5、旅游业公共关系的功能有哪些？ 6、旅游业公共关系的特点和原则有哪些？ * * 旅游组织 旅游业公众 传播媒介 *