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第三章 公共关系的构成要素 5月9日晚，著名音乐人高晓松驾车在北京发生交通事故，经过检测，他每100毫升血液中酒精含量为243.04毫克，已构成醉酒驾驶，将面临刑拘。 一位普通老百姓发生了什么交通事故，也许觉得平常，但是名人酒驾出事便引来社会各界的关注，这已经成为当前社会的一种普遍现象。从网上反响看，面对高晓松面临被拘役的消息，不少网友呼吁依法严惩，之所以如此，原因很简单，高晓松身为公众人物，却带头酒驾，非严惩不足以以儆效尤。 　丰田纲领： 管理哲学： 事业在于人； 上下同心协力，忠实于公司事业，以产业成果报效国家； 潜心研究与创造，不断开拓，时刻站在时代潮流的最前端； 切戒奢侈浮华，力求朴实稳健； 扬友爱精神，以公司为家，相亲相爱； 尊崇神佛，心存感激，为报恩而生活。 ?? 该纲领体现了丰田公司的目标、信念、追求、哲学和价值观的总和，体现了丰田精神。几十年来，丰田公司一直是在该纲领的指导下从事企业活动的。这样的企业精神已经牢固地树立在每个丰田人的心中，从而形成了全体丰田人统一的价值观、共同的生活信念和一致的人生目标。正是在这种企业精神的激励下，丰田人忠于职守、拼命工作，不断提高劳动生产率，创造出了惊人的成绩 Google用人之道 1、每个人可用20％的时间，从事自己喜 欢的工作。 2、民主开放的风气深获员工喜爱。 3、在Google的办公室里，没有绝对的上 下关系。 4、建立激励员工的措施 第二节　公 　众 三、基本目标公众分析 (二)组织外部公众 　　1.顾客关系 　即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。 　　　在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产 　　　品、文化产品及服务的购买者、消费者。 　企业必须拥有自己的客户才能实现自己产品或服务的价 　　　值，因此有“客户是上帝”，“客户是衣食父母”，“客户永远 　　　是对的”等等说法。 　　　　（1）塑造为顾客服务的形象 　　　　（2）提供优质的配套服务 　　　　（3）对顾客实行科学管理 　　　　（4）保持与顾客之间通畅的信息渠道 　　　　（5）及时妥善处理顾客投诉 　　1.顾客关系 　树立客户永远是正确的观点 　　　　企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况： 　　　a、客户的物质利益受到损害，产品质量有问题，包装破损，缺乏售后服务等。 　　　b、客户的精神利益受到损害，员工态度生硬，服务不周到，甚至与客户吵架。 　　　c、客户的精神利益没有受到损害，而是客户本身的原因形成冲突和纠纷。 　　　d、少数客户无理取闹，形成冲突和纠纷。 　　　　美国市场营销学家里维特说过：“未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值：包装、服务、广告客户咨询、购买信贷、及时交货和人们的价值来衡量的一切东西。” 施拉姆：（新型控制论模式） 1、是在香农－韦弗模式的基础上提出来的 2、引入反馈机制，信息双向交流 3、忽视外界环境因素对传播的影响 有寓意的故事 当老婆刚刚沖完澡出來，老公正要开始淋浴時，門鈴响了，在几秒爭吵誰該去开門之後，老婆放弃了,果了条毛巾急忙下去开門。 　　她打开門，看見Bob，他们的邻居。在她还沒开口之前，Bob就說“如果你把那条毛巾拿下我就給你$800”。 　　老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob給了錢就走了。老婆兴奋她的好运，果上毛巾上楼。她回到浴室，老公問她：“刚刚是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。 “很好”老公說：“那他有沒有拿他欠我的$800还我呢？” 故事的寓意 在未了解事情的真相之前， 永遠不要輕易自行判斷而造成錯誤， 而且还不知道自己有多难堪。 ( ~~ 要謹記在心！) 案例分析： “鸽子事件” 美国联合碳化钙公司一幢52层高的、新造的总部大楼竣工了，一大群鸽子竟全部飞进了一间房间，并把这个房间当作它们的栖息之处。不多久，鸽子粪、羽毛就把这个房间弄得很脏。有的管理人员建议将这个房间所有的窗子打开，把这一大群鸽子赶走算了。这件“奇怪”的事传到公司的公关顾问那里，公关顾问立刻敏锐地意识到：扩大公司影响的机会来了。他认为，举行一次记者招待会，设计一次专题性活动，散发介绍性的小册子等等，都可以把总部大楼竣工的信息传播给公众，这些自然也算是好方法，但仍是一般常规的方法。最佳的方法应做到使公众产生浓厚的兴趣，以至迫切想听、想看。现在一大群鸽子飞进了52层高的大楼内，这本身就是一件很吸引人的新奇事，如果再能够巧妙地在这件事上做点文章，则一定能产生更大的轰动效应。于是，在征得公司领导同意后，他立即下令关闭这个房间的所有窗门，不能让一只鸽子飞走。接着，他设计并导演了一场妙趣