基于平衡计分卡的呼叫中心绩效考核研究.pdfVIP

9013电力行业信息化年会论文集 基于平衡计分卡的呼叫中心绩效考核研究 周家莲 (中国广核集团有限公司信息技术中心深圳518124) 摘要：主要研究了平衡计分卡在呼叫中心绩效考核中的应用，包含平衡计分卡及绩效考核的介绍、呼叫中心 平衡计分卡指标设计等内容．通过平衡计分卡思路，结合自身组织发展特点，对现有绩效体系进行研究及改革， 为以后呼叫中心的变革与发展提供很好的思路及建议。 关键词：平衡计分卡；绩效考核；呼叫中心 (1)评价角度单一，缺乏系统性的考虑 1 引言 绩效考核标准过于单一，仅以客户角度为目的进行 随着信息技术的飞速发展，现有呼叫中心的绩效 衡量．但对于其他管理及环节没有进行衡量，往往会带 考核内容已经不能适应自身和社会发展的需要，平衡 来负面效应，如流程、员工技能与发展。 计分卡的引进有利于呼叫中心更加科学有效地进行 (2)对硬指标考核结果不重视，软指标过少 绩效考核，再进一步结合自身发展特点，对这一体系 所谓硬指标．是能够量化的关键指标，是呼叫中心 进行充分研究及改进，发挥呼叫中心管理方面的综合 好坏与否的主要依据。呼叫中心想要实现短期内的硬 性优势。 指标，就必须配置相应的资源，但完成结果与每个人的 工资、奖金、职务升迁等联系非常小，引起员工对考核 2绩效考核与平衡计分卡概述 不重视，导致工作团队懒散、松懈。软指标主要指财务、 绩效考核是企业在既定的战略目标下，运用特定的 员工学习与成长方面，这些指标影响着整个团队的素 标准和指标，对组织或个人的工作成绩和效果进行全 质．但在现有的指标中几乎没有。 面考察与核定的程序、方式、方法的总称，并运用评估 (3)忽视员工的参与 的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引 呼叫中心在设计绩效指标时，往往忽视一线员工的 导的过程和方法。 参与，导致大部分员工对现行考核办法的目的和作用 不了解．简单地以为考核是上级领导的事情，而且只是 平衡计分卡是从财务(financial)、客户(customer)、 business 通告个人业绩好坏的依据。 内部运营(internalprocesse)、学习与成长 and 现行的考核体系只是对部分员工进行考核，并不完 (1earninggrowth)4个维度．将组织的战略落实为可 操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。 美。经过对一些数据进行分析，可发现一些原因，主要 通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的 为思想意识、体制、人员素质以及考核方法等方面，具 战略管理工具。 体介绍如下。 2．1 现行的绩效考核体系 (1)缺乏先进的思想观念 表l、表2是某呼叫中心现行的绩效考核体系，不 受各种体制的影响，呼叫中心内部对绩效考核的认 同的岗位所涉及的考核指标不一样，在考核实施的过 识比较落后，考核的指标仍然是以一个客户的角度，而 程中需要有针对性地对各指标进行考核。