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　2009年 　第 9期 兰 　州 　学 　刊 No. 9　2009 　　总第 192 期 L an zhou xue kan General. No. 192　 国外电子商务忠诚研究综述 孙洪伟 (中国人民大学 　商学院 ,北京 　100084) [摘要 ] 　随着互联网和电子商务的蓬勃发展 , 国外电子商务情境下客户忠诚研究也在不断取得新的进展 。文章分析了 近十年来发表在国外主要杂志和会议的 56篇相关文献 ,对于主要研究方法 、模型结构进行了仔细的分析和研究 ,将影响忠诚 的因素归纳为六个主要因素 :信任 、满意 、价值 、成本 、技术可用性和感情因素 。作者随后详细分析了信任 、满意和价值等对于 忠诚有着重要影响的因素 , 以及对于对比研究、后果研究和服务质量测量这几个研究专题进行了回顾和总结 。文章最后对这 些研究中的不足和今后的发展方向作了分析 。 [关键词 ] 　电子商务 ;忠诚 ;满意 ;信任 ;价值 ;综述 [中图分类号 ] F7 13　　 文〔献标识码 〕A 　　 文〔章编号 〕1005 - 3492 (2009) 09 - 007 1 - 05　[收稿 日期 ] 　2009 - 05 - 2 1 [作者简介 ]孙洪伟 , 中国人民大学商学院博士生 ,主要研究方向为信息系统和电子商务 。 　　一 、简介 研究 。电子商务情境下客户忠诚的研究逐步成为了一个重 客户忠诚对于企业的生存和盈利有着非常大的影响 。 要的研究方向。 对于公司而言 ,保持和增加客户的忠诚度 ,是维持竞争优势 二 、文献查找 的重要手段 。 我们通过 SSC I网站 , Proquest数据库和一些主流的信息 ( 对于忠诚的研究已经有三十多年了。建立和维持品牌 科学研究杂志 如 Inform ation M anagem ent、Inform ation Sys ) 与客户的忠诚度 ,一直是市场研究的核心问题 。经过多年的 tem s R e search和 M IS Quarterly等 进行关键词检索的方法寻 发展 ,关于忠诚的理论已经发展得比较成熟 。电子商务领域 找相关文献 [ 3 ] 。我们所用的关键词是 : E - comm erce、E lec 的忠诚研究就是这一研究方向在互联网下的新发展 。 tron ic comm erce、loyalty和 E - loyalty。经过检索 ,从 1999 年 从 20世纪 90年代开始 ,互联网高速发展 , B2B、B2C和 到 2009年 4 月 ,共找到 56篇文献 。 C2C等网络营销方式不断涌现 ,上网人数不断增加 。对于企 我们将这些文献按照发表的时间做了一个统计图 ,如图 业而言 ,互联网不仅仅是一个技术平台 ,它已经成为了获取 1所示 。 信息和进行交易的一个重要渠道和寻找供应商和 目标客户 的重要方式 。电子商务已经对传统商业方式产生了深远的 影响 [ 1 ] 。 归纳而言 ,互联网给消费者带来以下这些与传统方式不 同的特性 : 相比起线下的客户而言 ,在线消费者可以很容易的对比 替代产品的性能、价格和服务 ,这样的话 ,客户很容易被新的 产品和服务所吸引。 对于商家而言 ,市场进入障碍的降低 ,竞争者很容易进入在 线市场 ,公司产品之间的