基于顾客忠诚的零售购物网站可用性研究.pdfVIP

2010年 04月 辜粟缮瞬管彳l Apr．，2010 (第24卷第04期) EastChinaEconomicManagement (VoL24，No．04) ●网络营销 【DOI】10．3969／j．issn．1007—5097．2010．04．032 基于顾客忠诚的零售购物网站可用性研究 付宜强，吴 帅，张洪梅 (山东大学威海分校，山东 威海 264209) [摘要】文章在文献综述的基础上，提出了零售购物网站可用性与顾客忠诚的关系模型，并通过实证研究对模 型进行了验证。研究表明，零售购物网站可用性是一个多维概念，由内容因素、交流因素、技术 因素、情感因 素和定住因素构成。此外研究还表明，零售购物网站的可用性对情感偏爱和重复购买存在显著的正向影响。 [关键词]零售购物网站；顾客忠诚；网站可用性 ；实证研究 【中图分类号】F274 [文献标志码】A 【文章编号]1007--5097(2010)o4—0l25—O5 StudiestotheRetailW ebsiteUsabilityBasedon CustomerLoyalty FU Yi．qiang，W U Shuai，ZHANG Hong．mei (Shandong ty越 Weihai， ihai264209，China) Abstract： I11earticlereferstothemodeloftherelationshipbetweenretailsiteusabilityandcustomerloyalty．basedonthesummaryof referencesandthemodelhas beentestedandverifiedthroughempiricalresearch．Thestudyshowsthattheusba ilityofretailsiteisamulti — dimensionalconcept，consistofhctors ofcontent，communication，technique，emotionsandpositioning．Besides，itindicatesthathte usbailityofretailsitehas obviousandpositiveeffectoncustomers preferenceandtheduplicationinpurchase． Keywords：reatilsite；customerloyalty；websiteusbaility；empirical research 一 、 问题的提出 二、文献综述 根据中国互联网信息中心的调查显示 ，截至2008年底， 1．顾客忠诚理论回顾 网络购物用户人数已经达到7400万人，年增长率达到60％， 顾客忠诚，国外学者一般称之为 “Cus~merLoyalty”， 网络售物网民数已经达到 1100万人 J。这充分说明，零售 国内学者有的称之为顾客忠诚，有的则称之为客户忠诚。本 购物的发展之迅猛。但是与我国2．98亿人的网民规模相 比， 研究称为顾客忠诚。 网络购物与售物的发展潜力仍然巨大。 GremlernadBrown认为，在服务业顾客忠诚是 “一个顾 随着网络购物和网上售物的发展，国内一大批的零售购 客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极 物网站孕育而生，并且获得了较大的发展 ，零售购物网站的 的态度倾向，以及在对该项服务 的需求增加时将该服务商作 可用性逐渐引起人们的关注。我们发现，很多人对网络购物 为唯一对象的选择倾向”Is]。Ric