网络营销环境下的顾客忠诚度管理_刘玲.pdfVIP

《农业网络信息》 年第 期 网络与电子商务/政务 2009 2 网络营销环境下的顾客忠诚度管理 刘玲 (湘潭大学 商学院，湖南 湘潭 411105) 摘 要：营销大师菲利普·科特勒教授曾说：“仅仅满足顾客是不够，你还必须取悦他们。”在竞争普遍存在而且逐年激烈的 情况下，企业赢得顾客战胜竞争对手的关键就在于满足顾客需要，创造高水平的顾客满意。而在网络营销环境下顾客忠诚 度管理比传统营销方式困难得多。通过阐述网络营销的内涵和顾客忠诚度的内涵及重要性，分析网络营销环境下的顾客忠 诚度管理的困难，提出在网络营销环境下提高顾客忠诚度的策略。 关键词：网络营销；顾客忠诚度；管理 中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编码：1672－6251 （2009）02－0070－03 Customer loyalty management in the environment of internet marketing LIU Ling (Business School, Xiangtan University, Xiangtan 411105, China) Abstract:Marketing master Philip. KOTLER once said: it is not enough merely to satisfy customers. You must also please them. With the ubiquitous and fiercer competition circumstances, the key to overcome rivals is to meet customer needs, and create a high level of customer satisfaction. Customer loyalty management is more difficult in the internet marketing environment than traditional marketing methods. We propose the strategy that enhances the customer loyalty under the network marketing environment according to expatiating the connotation of network marketing and the connotation and the importance the customer loyalty, under the analysis of difficulty of the network marketing environment customer loyalty management. Key words:Internet marketing; Customer loyalty; Management 网络营销的发展对传统贸易活动的方式带来了根 2 顾客忠诚度的内涵及其重要性 本性的变革， 也使得消费者的地位发生根本性的转 顾客忠诚是从顾客满意概念中引出的概念， 是指 变， 消费者由过去的被动地位转为主动， 不仅能通过 顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖 、 网络快捷的找到所需商品的信息， 并能方便的转向任 维护和希望重复购买的一种心理倾向。 顾客忠诚实际 一商家。 因此在网络时代， 相比传统企业而言， 如何