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迎宾管理条例 一、岗位职责 迎宾主管岗位职责 一、对总经理负责，直接为本部作接待客人的工作，贯彻执行公司下达的有关定位流程。 二、制定工作服务标准，并指导、落实、纠正。 三、制定本部门未来的工作计划，定期向部门经理汇报总结工作。 四、组织、主持本部门每日的工作例会，布置当日工作，解决工作难题。 五、安排本班组员的班次、分工、休假、个人卫生等，并视工作情况及时进行人员调整。 六、营业中，对客人的引领，迎接工作进行协助，直接参与到工作中去，帮助迎宾做好接待工作。 七、督促下属的工作进度，纠正偏差，合理调动员工的工作积极性，使用聊天、谈心等方式调整和掌握员工心态，定期汇报上级。 八、掌握每天定位情况，密切注意客源情况，认真、准确、细致的收集客源资料，汇总、上报到总经理处。 九、及时向其他迎宾盯桌/订房状态。 十、根据客人需要合理安排迎宾带房，直到客人满意为止。 迎宾岗位职责 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 3、了解熟悉场内的设施及走道线路。 4、了解本公司的消费情况，熟记每天的订位记录，按规定做好代位、开卡、转台/转房、过时取消台位的重新分配等具体。 5、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 6、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出回应，并及时各上级报告。 7、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。 8、礼貌地接听电话订房、订座。 9、做好顶桌（房）审核工作。 二、迎宾管理规范 （一）迎宾员服务礼貌用语4、带客程序： （1）先走在客人前面，保持与客人之间的距离。 （2）步伐不紧不慢，做到三步一回头。 （3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。 （4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。 （5）任何情况下不得在营业场地奔跑。 5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看一下是否满意（介绍客人该房的消费情况）”。 6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。 7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。工作程序及规范 1、营业前 （1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。 （2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。 （3）认真做好营业前的一切准备工作。 2、开始营业 （1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。 （2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候： “晚上好，欢迎光临” “请问先生/小姐有否订房” “对不起，请稍等我帮您查找一下” “不好意思，让您久等，请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客。 （1） 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。 （2） 带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。 （3） 退下语：XX先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由DJ小姐继续为您们服务。 （4） 送客：客人走出厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ 3、营业后 做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。工作中注意事项迎宾在未能听懂客人说话时的做法 当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次； 客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决； 不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解； 不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦； 向客人的致歉，询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情； 2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑置之，不能表现不高兴的样子给客人看； 3、不论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知主管或服务人员落单； 4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人逐间房查找，当准确后，必须敲门方可进入； 5、如有已订房客在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满房时，要询问订房人或订房客人征求同意后及请示主管方可退让此预订房； 6、门口经常有人出入，必须认清客人，以免计多客流量，见到公司领导要用礼貌语，如：“XXX，晚上好”。 7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。 8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。 9、迎宾不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示主管后方可离岗。 10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。 11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。 12、迎宾未经过请示主管同意的情况下