基于双重属性的顾客价值理论分析模型.pdfVIP

(第29g-~~1期) 筌今 公署服 分捌守 1匕删 厦及 J日J袷 句 铲析 Jan．，2015 o5年 基本公共服务均等化测度及空间格局分析 ， (Vo1．29。No．1) 此，任何从价值的单一视角、单一屙陛探讨顾客价值 顾客屙陛的顾客价值概念如顾客资产价值、顾客 都是不全面和有缺陷的(Peter，Katherine，2013)E,13o对 终生价值、顾客让渡价值 臼等，它是由企业感知或评 于顾客价值理论的研究，客观上需要有一个顾客价值 价的价值，它主要是由企业决定，而非顾客决定。企 理论分析模型，能从不同视角、不同价值屙陛对顾客 业属性的顾客价值概念如顾客感知价值、顾客感知利 价值的概念、内涵及顾客和企业之间的互动关系进行 得、顾客感知利失等，它是由顾客感知或评价的价值， 厘清 (MadhavaramandHunt2008) o 它主要是由顾客决定，而非企业决定。 但是 ，目前学界已有的顾客价值模型也存在一 因此，顾客价值具有顾客属性、企业属性的双重 定的缺陷和不足。Zeithaml(1988) 、Flint和Wood— 属性。显然，顾客价值的双重属性是不同的，视角截 ruff(1997)[J提出的顾客价值层次模型从顾客视角 然相反，在价值创造主体、价值感知主体、价值传递 探讨了顾客价值形成的心理过程，但是缺乏企业视 媒介等方面的内涵也是完全不同的。具体见表1。 角的顾客价值研究 。VanderHart的顾客价值模型 表 1 顾客价值的双重属性 (2001)n在顾客价值层次模型的基础上分别从企业 两者EE较 顾客属性 企业属性 和顾客两个角度论述了企业将模糊的产品概念转化 研究视角 企业 顾客 成具体产品的整个过程，但是此模型没有区分顾客 价值创造主体 顾客 企业 资产价值和顾客感知价值 ，更没有考虑顾客价值的 价值传递媒介 顾客的购买、消费、 企业生产／提供的 参与企业运作等活动 产品朋最务 双重属性 。HouLun和TangXiaowo (2007)n叫在 价值感知主体 企业 顾客 VanderHarr的顾客价值模型的基础上，提出双重视 顾客价值概念 顾客终生价值、 顾客感知价值、顾客感 角的顾客价值差距模型。此模型区分了顾客资产价 顾客资产价值等 知利失等 具体实际应用 企业的市场营销 顾客的购买决策 值和顾客感知价值，并把双重视角的价值差距定义 为感知差距。但是，由于二者的创造主体和感知主 三、基于双重属性的顾客价值理论分析模型 体不同，顾客视角的价值和企业视角的价值概念和 基于上述顾客价值的双重属性，本文提出基于双 涵义有很多，笼统将它们之间的差距定义为感知差 重属性的顾客价值理论分析模型。在此模型中，基于 距是不准确的。另外 ，此模型不能真实反映顾客和 顾客价值的企业属性探讨了企业生产运作过程中的各 企业视角的价值概念的形成过程 、双方的价值权衡 个环节和阶段形成的价值概念 (理念)及营销启示， 过程和价值互动关系。 基于顾客价值的顾客属性角度详尽论述了顾客购买消 基于上述的分析与论证 ，本研究提出顾客价值 费过程中形成的价值概念 (理念)及营销启示。 具有双重属性，即顾客属性和企业属性，并在此基