供电企业客户关系管理初探.pdfVIP

客户服务 供电企业客户关系管理初探 唐四平 湖北省电力公司 摘要本文分析了供电企业客户关系管理的现状，提出了实施客户关系管理要达到的目 标，明确了客户关系在供电企业发展中的定位和客户在业务链中的定位，探讨了客户关 系研究的方法和内容。同时，对客户关系研究和实施中存在的误区进行了剖析，提出了建 议。 关键词供电客户关系CPJⅥ- 1客户关系管理概述 客户关系管理(CRM：Customer RelationshipManagement)是指企业为提高核心竞争力和 实现利润最大化的目标，树立以客户为中心的发展战略，以客户关系为重点，运用先进的信息技 术，通过对企业业务流程再造，全面、系统地对企业客户信息和资源进行整合并实现共享，为客户 提供更经济、快捷、周到的产品和服务，不断提升客户的价值、满意度、忠诚度及盈利能力，获得和 保持更多的客户等而采取一系列商业活动的总和o CRM体现了企业以客户为核心的现代管理理念，是“以客户为中心”的新型管理模式，是现 代信息技术、应用系统、方法和手段的整合。 2客户关系管理的现状 客户是连接企业和市场的重要桥梁，客户关系的好坏对企业发展有着直接的影响，很多企业 都十分重视客户关系的研究工作。由于电力属于垄断行业，对于某些客户来讲，选择电力作为能源 消费品可能是必须的，供电企业是否关注这一群体关系对自身的发展影Ⅱ向有限。但是，随着市场化 进程的加快，可替代的能源产品不断增加，不重视客户关系就意味着对市场份额的放弃。 供电企业普遍比较重视在管理工作中引入科技因素，近年来在信息化建设中的投入是相当大 的，也取得了丰硕的成果。但是，已建成的信息系统多半是业务处理系统，深入一些的建设了质量 管理和决策支持系统，说到底关注的还是业务本身，对客户关系的研究是比较少的，实际建成的不 多，取得成效的就更少了。然而，从另外一个角度讲，成熟的业务系统为客户关系的研究提供了一 517 第三届(2008年)全国电力营销技术与管理交流研讨会论文莱 个技术平台，可以以它为基础，将客户关系的研究成果付诸实践。通过分析不同价值客户的个性化 需求，为客户提供差别服务，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献。 湖北省电力公司很早就开展了营销信息化建设工作，但在上世纪九十年代中期前，全省电力 营销业务不统一，开发的信息系统多是单机、局域网版的，而且各地独自开发符合本地实际情况的 业务系统，系统本身功能和信息量有限，系统的主要目标也是计算电费、打印发票，过程管理都没 有。客户服务方面更没有技术支持，没有建立服务常态机制。 真正意义上的电力营销技术支持系统是从1999年开始建设的，其中电力营销管理信息系统 经过试点开发运行，现在已在全省各级供电单位全面推广应用，满足了营销业务工作的需要，提高 了营销现代化管理水平。客户服务系统也于2002年建设并投运，到目前为止，已建立了覆盖全省 各地、县(含代管县)的电力服务网络，24小时为客户提供优质服务，方便了客户，树立了供电企 业的良好形象。2006年又完成了营销信息系统、负荷管理系统、客户服务系统的整合，2007年进 一步开发高端应用，完成国网公司“SGl86”营销辅助决策分析系统开发和推广应用。至此，湖北 省电力公司营销技术支持体系主体框架和主要模块基本形成。 全省统一的营销技术支持系统规范了营销业务处理模式，加强了过程管理，提高了业务处理 效率和客户服务水平。通过系统收集的客户用电资料齐全，为进一步开展客户关系研究打好了技 术基础。但是，也还存在一些制约研究的不利因素。主要有：信息共享程度还不足，客户服务体系还 有待进一步完善，更重要的是：对新领域的市场开拓做得多，但对现有客户的专门研究还不够。虽 然已经开始重视客户信用等级评定，但客户信用等级代表不了客户的价值。事实上，电量增长的主 导因素还是市场，目前依靠客户关系研究成果推动客户电量大幅度增长的实例并不多见。 因此，需要适时启动客户关系研究，通过研究客户的性质、价值、需求，可以全面掌握客户状