公交服务乘客—司机满意度链模型及其验证.pdfVIP

公交服务乘客— 司机满意度链模型及其验证 刘武，谢江岳 东北大学文法学院，沈阳（110004 ） E-mail：liuwuneu@ 摘 要：城市公共交通与人们的生活密切相关，是重要的公共服务领域之一。国内外学者大 多从乘客自身的角度对公交服务进行的研究，而本文在参考相关研究的基础上，增加了乘客 对司机的感知因素，尝试建立了城市公共交通乘客— 司机满意度链模型，并以沈阳市公交乘 客为样本进行了实证研究。该模型中包括乘客期望，感知质量，企业形象，乘客满意，乘客 信任，乘客承诺，乘客忠诚7 个乘客自身感知结构变量以及四个乘客对司机感知的变量：感 知司机满意，感知企业形象，感知司机承诺和感知司机忠诚。利用LISREL8.7 对模型进行 了验证性分析，并探讨了各个结构变量之间的相互影响关系。结果显示：模型拟合较好，各 项指标都达到了标准要求。 关键词：公交乘客，公交司机，满意度链模型，结构方程模型 1. 引言 城市公共交通是现代社会公共服务体系的重要组成部分，不仅与人们的日常生活息息相 关，还是衡量一个城市建设和发展水平的重要指标。因此，各个城市都十分重视发展公交事 业。随着经济的发展和社会的进步，人们的生活水平不断提高，对城市公共交通服务的质量 和水平也提出了更高的要求。因此，如何能够更好的满足乘客的服务需求，切实提高服务质 量，是公交行业面临的一个首要问题,因此，深刻全面了解乘客的服务需求就显得十分必要。 本研究就是在这样的背景下尝试构建一个乘客— 司机满意度链模型，探讨司机满意和乘客满 意的关系，发掘影响乘客满意度的深层次的因素。 影响公交乘客满意度的因素较多，本文不仅从乘客自身角度考虑了影响其满意的因素， 还试图探究公交服务的直接提供者— 公交司机对公交服务提供机构的满意度对公交乘客的 满意度是否存在影响，如果这种影响存在，其影响到底有多大，又是如何影响乘客满意度的， 就成为本研究所要解决的问题。因此，本研究在模型构建中，设置了乘客对司机满意度的感 知变量，以期挖掘这种影响关系是否存在，进而构建一个符合客观实际的全面的乘客满意度 模型。 2. 文献综述 2.1 乘客满意度研究概况 国外学者以乘客为中心，采用不同的调查方法和分析方法对公共交通领域进行了理论与 实证研究。瑞典卡尔斯塔德大学服务研究中心的弗尔曼、艾弗德森和汤姆通过对公共交通顾 客满意进行分析和研究，提出了评估模型，并分析出总体满意度与累计满意度正相关；亨赛 尔和大卫对公交车顾客的偏好进行了研究，提出了公交车偏好模型（the Bus Preference Mode—BPM ），主要是用来对五个场景变量的分析，即等车质量，车体质量，旅途质量，信 息质量和舒适感，公交车偏好模型应用目的是为提升服务形象战略[1] ；爱德华和约翰对航空 服务业应如何提高顾客感知质量进行了分析和研究，提出顾客感知服务质量的三个维度：总 体顾客感知质量、顾客感知飞行质量、顾客感知行李管理质量，提出了公交服务回应能力要 与乘客要求相适应，要更好地理解计划安排管理与提供给乘客良好服务的关系，并证实这种 关系的存在及其重要性[2] 。 -1- 随着乘客需求的提高与多样化，国内学者与社会各界纷纷对公交服务乘客满意度进行了 实证研究。首先，对出租车的乘客满意度研究来看，沈华在“ 出租车乘客满意度指数测评的 方法、意义” 中，论述了乘客满意度测评的主体、对象和方法，测评的内容及乘客满意度指 数测评的意义[3] ；各大城市如 广州、上海、成都、无锡等城市都分别对乘坐出租车的乘客 进行了满意度调查，请乘客对提供的各项服务进行评价，找出出租车服务的不足点[4] 。其次， 从航空业的乘客满意度研究来看，一家公司做的“航空公司乘客行为及机上服务满意度测评 比较分析报告” 中对北京、上海、广州三地近两个月内乘坐过飞机的市民进行的随机抽样电 话访谈数据，采用结构方程模型方法，分析了各控制变量和结构变量之间的关系[5] 。郑方辉 在“城市公