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医务人员的语言规范 临沂市人民医院 医疗安全管理办公室 尹永学 语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、沟通信息和表达情感的心理过程，是最基本的人际交往工具，也是医患沟通的主要形式。 通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。 对医务人员而言，掌握语言交际艺术，是提高自我素质和业务水平的重要途径。语言交际包括三大要素： 在交谈中要注意遵循交际的基本原则：态度谦虚诚恳，亲切自然，语调平和沉稳，并讲究语言表达技巧。 在医务活动中，医务人员要掌握基本的文明用语规范，使用日常礼貌用语，避免不良语言禁忌，并适当运用语言技巧以利于诊疗和护理工作。 交际中的语言艺术 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。在交际活动中语言始终起着重大作用。那么什么是语言？“按照常人的理解，语言就是说话”。 然而这是一个比较狭隘的定义。语言不是说话，也不是所说的话。 说话是运用语言跟人们交流思想的行为，是语言能力的外在表现形式，本身不等于语言。 “语言是说话和表达思想、交流思想的工具，而说话是运用语言进行思想交流的行为，说出来的话则是人们运用语言工具生产出来的 ‘产品’”。 医务人员应具有的语言修养 语言文明，礼貌待人。 有问必答，有请必到。语言的目的性原则：  对象性原则： 怎样说话才不失分寸？ 1、说话时要认清自己的身份； 2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。 怎样聆听别人讲话？ 耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。 1、 注视说话者,保持目光接触；2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题； 6?、不离开对方的话题， 巧妙地应答。 打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。 2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。 谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 亲密区（0.5 M） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。 个人区（0.5——1.2 M）用于关系较好的朋友。 社交区（1.2——3.6 M）。 用于工作和社交聚会公众区（3.6 M以上）用于当众演讲。 怎样礼貌回答他人的询问？ 热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复；在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待；回答问话：耐心、细致、周到、详尽。 文明语言的运用技巧   医患之间的语言沟通 医患之间语言沟通的特点与作用: 医患沟通可分为语言沟通和非语言沟通。 在医患沟通中， 医生的话对病人 是有权威性的。 如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切 将会给病人产生积 极的针向作用。 医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。 我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念， 在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系， 优化医疗过程，维护和 增进患者的身心健康。 医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。 医学模式经历了古代朴素的整体医学模式和近代生物医学模式，正向生物― 心理― 社会医学模式转化。 医学模式的这一发展历程反映了人们对医学认识的深入，同时也给医患关系赋予了新的内涵。 医学关系由单纯的“主动― 被动型”向“指导― 合作型”和“共同参与型”的多元