政府服务中小企业走出去的质量评价——基于SERVQUAL模型的上海市实证研究.pdfVIP

( ) 政府服务中小企业 “走出去”的质量评价 差，服务提供方面存在越位、错位、缺位等现象。 否具备识别顾客需求的灵敏性 ，并及时做出反应。 因此，本文以上海市为研究对象，以SERVQUAL 例如提供服务者能否把握好在正确的时间为顾客提 模型为基础，建立政府服务中小企业 “走出去”质 供服务，能否及时地帮助顾客等。④保证性 (assu卜 量的评价体系；并通过问卷调查搜集数据，分析当 ance)。提供服务的机构具有让顾客产生信任感和信 前上海市政府在支持 、服务中小企业走出去的过程 心的能力，例如提供服务者是否能是顾客信任他们 中所存在的不足，探究更加合理的对策和建议。 的雇员。⑤关怀性 (empathy)。凸显的是服务的人 二、理论基础 文特性 ，即能否站在顾客的角度，为顾客设身处地 (一)政府服务质量 着想 ，能否给予顾客针对性的服务。例如服务提供 政府服务质量测评起源于政府绩效评价。所谓 者为顾客提供个性化、特殊定制等服务。每个层面 政府绩效评价 ，是指运用规范的评估手段，对政府 均包含若干个问题 ，形成调查量表。用户对调查量 部门的工作效果、服务质量等进行科学的评价与等 表中的每个问题进行评分，包括对服务质量的期望 级划分 。学术界对政府绩效的评估研究始于2O世 值 、实际感受值及最低可接受值，最后根据差值计 纪30年代 ，Simon和Ridley最早采用机械效率的方 算公式得出服务质量水平的高低 [23。 法对政府行政管理的多项活动进行评价；20世纪 SERVQUAL模型一经提出，就获得管理者、学 40—70年代 ，西方对于政府绩效评价关注的焦点是 者们的重视，并被应用到各行各业中的服务质量评价 行政过程及效率，而非行政活动的结果和效益，且 中。该模型克服了以往只关注效率的评价模式，着眼 多集中于对政府个别部 门内部的绩效 (包括成本核 于整体的服务质量和效果。政府作为公共服务的提供 算、预算 、雇员的工作效率等)进行评价，而对政 者，具备应用该模型评价其服务水平的可行I生。 府提供公共服务的绩效却关注较少 ；20世纪8O年 (三)中小企业走出去 代，政府绩效评价的价值取向由单纯追求效率而发 《国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意 展为对经济、效率和效益 (Economy，Efficiency，Effec． 见》(国发 [2009]36号)中明确了政府在引导中 tiveness)的追求，更加关注结果和效益；20世纪90 小企业走出去中的角色与定位： “支持中小企业开拓 年代，对政府绩效的评价开始关注顾客满意和服务 国际市场，为中小企业 走‘出去’发展进一步提供 质量，政府服务质量已经成为政府绩效评的核心 。 政策保障，引领广大中小企业步人 走‘出去’的快 Gronroos3及Parasuraman4均认为服务质量这 车道。”积极开拓海外市场是中小企业在全球经济一 一 概念具有主观性 、抽象性的特点，而对其水平的 体化趋势下谋求长远发展的重要战略，政府对中小 衡量应考虑两方面：一是被服务者对服务质量的期 企业的扶持包含了一系列鼓励中小企业走出去的政 望 ，二是被服务者最终所实际感知到的服务满意 策。据国办 [2001]59号文件要求，政府在转变管 度，两者之间的差距决定了服务质量的高低。政府 理职能的前提下 ，由对中小企业的经济管理者转变 部门作为服务提供方 ，其服务效果是否得到企业 、 为服务者，要从多方位对中小企业提供支持与帮 公民等服务接收者的认可与满意，是评价政府工作 助 ，建立涵盖资金、技术 、信息、人才、管理等多 绩效的核心。因而，对政府服务质量进行评价 ，取 方面的服务体系。 决于政府服务接受者 (企业、公民等)对政府服务 政府服务中小企业 “走出去”体系包含两个层 水平的期望与实际体验 ，两者之间的差值可体现出 次 ：综合服务组织及专业服务组织。综合服务组 政府的服务水平。 织经各级经贸委申办而设立 ，在政府政策指导下 ，