台湾零售业应用现况之研究 .ppt

研究建議-C零售業 針對行銷部分：缺乏對美妝方面的專業講解，如果能夠在現場多增設幾名專業美容保養彩妝的服務人員，針對顧客的需要，多加以推銷，銷售一系列產品，長期下來顧客就會對該產品忠誠，保有銷售量。 針對銷售部分：可以針對某些系列推出特價，或消費滿多少加購特定商品擁有更多優惠，也可以借銷售自有品牌，附贈新商品的試用包，替新商品增加使用者。針對服務部分：可以增設專業的彩妝人員，對彩妝不在行的顧客，做基本保養和彩妝的教學，甚至可以憑寵愛卡的積點消費來店做簡單的彩妝、保養等。 研究建議-D零售業 針對銷售部份：由於採會員制，非會員不得購買，因此會失去大量的顧客。包裝量過大，對於許多小家庭成員無法接受。現今家庭大多屬於小家庭，如此將會造成許多顧客流失。 針對行銷部分：建議可以將每位顧客的消費金額、消費次數等來做分析，分析出顧客消費行為提升更好的行銷服務。現場的規劃路線不明，商品的標示不清楚，客人常找不到東西，建議能做好良好的購物路線。 針對服務部分：沒有其他客服中心或是其他管道可以向公司反應意見。建議Ｄ零售業可以在官方網站上設立客服中心，好讓顧客有表達意見的地方，可藉此了解顧客們的感受。 * THE END 報告完畢!! 感謝各位評審老師 * * * * * * * * * * 拥有庞大的管理资料库 拥有庞大的管理资料库 台灣零售業CRM應用現況之研究 指導老師：蔣玫霞　老師 小組成員：941406020　許惠勝 　　　　　941406033　張豪洵 　　　　　941406049　蔡正特 941406053 謝宗佑 941406056 李興樺 * 研究背景與動機（1）研究背景 顧客已經不只是滿足於商品上面，而是慢慢的趨向服務方面，所以企業需要更有效的規劃、管理與顧客間的關係，因此顧客關係管理也慢慢的成為企業所注重的重要策略。 由於現在消費者的購買行為改變，產品的品質好壞已經不再是產生購買的主要因素，更多的消費者更注重於售後服務，良好的售後服務不但可以增加消費者的再次購買率，更可以保有顧客對產品的忠誠度，零售業運用新一代的科技技術與e化的型態導入CRM並與消費者建立良好且長久的關係，使企業得到更大的利潤與顧客的滿意度進而達到雙贏的局面，所以CRM的導入對現今的零售業帶來更多經濟效益。 * 研究背景與動機（2）研究動機 研究動機之一：導入顧客關係管理之重點。 研究動機之二：顧客關係管理對企業的重要性。 研究動機之三：探討顧客關係管理對零售業的影響。 * 研究問題 台灣零售業，顧客關係管理發展現況為何？ 台灣零售業，顧客關係管理應用了哪些關係科技？ 利用個案研究的方式，探討企業實施CRM時導入狀況以及重要特性？ 核心活動 資料收集 顧客關係發展 顧客 獲取 顧客 購買 顧客 服務 顧客 分析 行銷活動規劃 市場區隔界定 顧客購買行為 市場定位修正 行銷活動管理系統 資料庫行銷 關係行銷 顧客開發 顧客資料搜尋 潛在顧客開發 現有顧客滲透 顧客滿意調查 銷售前服務 銷售中服務 銷售後服務 行銷活動管理系統 顧客資料回饋 客服人員服務 電話行銷支援 顧客知識管理 交易資料 顧客忠誠度 重覆購買率 行銷活動管理系統 顧客利潤率分析 顧客價值分析 命題發展 7：企業透過CRM的執行，能夠更容易區隔出較有價值的顧客群，能提供最有效與最佳服務給較有價值之顧客。 5：企業客服中心主要提供了哪些服務項目。 6：企業是否有提供顧客滿意度的相關調查工作。 3：企業是否透過資料庫進行有效分析，進而找到銷售目標，並針對現有顧客進行維護及滲透。 4：企業使用了CRM系統是否有效的提升企業的銷售活動以及市場佔有率。 1：企業有效的對顧客進行區隔策略，將產品定位在以大量進貨壓低成本，使顧客可以節省更多的費用。。 2：企業利用CRM系統來分析每一位顧客的偏好及需求，再分別進銷售及售後服務發展出不同的行銷策略。 行銷活動管理系統 促銷活動規劃 銷售人員訓練 研究架構圖 * 研究方法 (ㄧ) 個案分析 　　 針對本研究目的，透過個案分析蒐集台灣零售業有關的相關資訊及銷售活動，以了解台灣零售業導入CRM的行銷策略執行的過程及變化，由多重方法蒐集資料，探討與研究主題有關的現況和環境因素，然後根據文獻資料進行比對、分析與探討，設計本研究的訪談大綱，並作為研究的依據。 (二) 訪談研究 根據相關個案分析之結果，編制訪談大綱的初稿，完成正式訪談大綱，將以收集次級資料為主，輔以電話訪談，於國內外碩博士論文、相關期刊雜誌與研究主題相關知書籍等次級資料的蒐集與分析，並選定四家零售業進行個案的分析，所選擇的零售業樣本是市面上知名度