常州金百合培训资料.doc

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常州金百合培训资料一?餐厅仪表仪容 二?餐厅服务礼貌用语 三?端托服务规范 四?口布折花规范 五?餐厅摆台规范 六?斟酒服务规范 七?上菜、分菜服务规范 八?订餐服务规范 九?迎宾服务规范 十?送客服务规范 十一?中餐零点服务规范 十二?中餐宴会服务规范 十三?西餐早餐服务规范 十四?西餐午晚餐服务规范 十五?退菜服务规范 十六?传菜生工作规范 十七?吧台工作规范 十八?布草房服务规范 十九?洗刷、消毒工作规范 二十?餐厅卫生工作规范 二十一?餐厅部交接班制度 二十二?餐厅一日工作规范 二十三?餐厅服务不合格分类 二十四?餐厅疑难问题处理 二十五?顾客投诉处理办法 一、1.?服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:?表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1?头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2?按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3?不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4?男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2?领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3.3?鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 4、个人卫生: 4.1?做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;? 4.2?班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、?服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:?站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:?步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:?要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到:? 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、?搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑,和颜悦色, 给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。 12、服务中递交物品: 应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声: 1.1?“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/?“欢迎您!一共几位?请这里坐。” 1.2?“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” 1.3?“请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1?先生(小姐),您坐这里可以吗?” 2.2?“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择” 2.3?“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……” 2.4?“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?” 2.5?“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”? 2.6?“请问,先生还需要点什么?/

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