《金牌营业员实用培训手册》.doc

《金牌营业员培训手册》 营业员的使命是什么？ （一）达成事业的目标，即销售目标与利润目标 （二）提高市场占有率，即市场份额 （三）收集市场信息，反应信息，要求人员快速、灵敏 促销员的正确作业理念是什么？ 营业员要树立老板意识： 1、销售的产品就是我的产品 2、这个店就是我的店面 3、经营这个专卖店，就是我的事业 4、我的事业具备了一般经营者所不具备的条件： （1）这是一份不用自己出资金的我的事业 （2）这是一份不用自己出设备的我的事业 （3）这是一份不用自己再聘用人员的我的事业 （4）这是一份不会有风险的我的事业 促销员、营业员销售什么？ （一）销售自己，包括仪容、礼貌、专业知识等 （二）销售公司，包括公司文化、公司理念、公司产品等 （三）销售商品的价值、效益 （四）销售顾客的满足感与满意率 营业员须具备的素质条件 专业态度： 喜欢与人交往 喜欢所销售的商品 正确的服务观念 耐性 面带微笑 专业技巧： 推销技巧 沟通技巧 随机应变 陈列产品 礼物包装 专业知识： 产品知识 公司政策 工作步骤 语言 顾客心理 营业员行为规范 见到顾客应主动致以问候，态度友好，亲切自然 顾客没要求时，不要对顾客追踪服务 留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾客介绍产品特点要实事求是，不能夸大其词，无中生有，也不能指名贬低其他品牌 无论顾客买多、买少，穿好、穿坏或退换衣物，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客参谋 介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成45度角，不站在身后同顾客说话 留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接过商品必须轻拿轻放，叠放应细致 给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱、物同时拿到顾客手中 营业员员上班时，应做到： 不坐着、不趴在柜台上、不抱着双臂、手不能插在口袋里 不准扎堆聊天或高声说话、说笑 不准用外号呼叫他人或同事 不准打瞌睡，不在营业现场看书报 不把身体靠在柜台上或墙壁上 不吸烟或吃零食 不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙 顾客看东西或互相说话时不从中间穿过 咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩 不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班 不准撇下顾客交接班 不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准与顾客争辩、争吵 营业员服务准则 服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从服装产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：“顾客是企业最好的推销员。” 优质顾客服务 认识顾客服务的重要性： 顾客消费能力增强 对消费权利的意识增强 零售业高速发展，顾客选择面广 广泛传媒宣传，顾客对商品认识提高了 顾客的分类及解决办法： 顾客抱怨的解决对策 ◆ 并不是每个不满意的用户都会抱怨的，相反只有10%的不满意用户才会抱怨 ◆ 不抱怨的用户中只有5%会再次购买你的产品 ◆ 抱怨发泄过的用户中只有10%会再次购买你的产品 ◆ 抱怨经解决后的用户会有70%会再次购买你的产品 ◆ 抱怨经迅速解决后的用户会有90%会再次购买产品 以上数据告诉我们两个道理： ▲　顾客抱怨的必须迅速解决 ▲　抱怨用户最有可能成为忠诚用户 抱怨的类型： 特殊事件的处理： 商场如战场，营业员面对的不只是顾客，包括对手、新闻及社会各有关部门，这些部门的协调本不属于营业员工作范围，但又常常与之有关，营业员必须掌握处理特殊事件的技巧。 处理办法： ▲ 不发表任何意见 ▲ 不做任何承诺 ▲ 迅速向上级汇报 成功顾客服务的五个步骤 步骤一：打招呼 （1） 打招呼的重要性： 第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员； （2）打招呼的时机选择与注意事项 ① 第一次眼神接触 ② 打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然 ③ 打招呼切记不要太刻意和过于热情，这样只会产生反效果 ④ 打招呼后，退在一旁保持适当（约两米）距离，让顾客参观，时刻留意顾客反应 步骤二：货品介绍 （1）留意及掌握销售时机 ① 什么时候要介绍货品给顾客 ——顾客与朋友讨论某货品 ——顾客把货品重复观看 ——顾客触摸某货品 ② 找出顾客的需要 ——向顾客提出问题，引导他说出所需货品 ——留意顾客的身体语言 ——根据熟客过往曾购买的货品做出提议 （2）分析顾客的购物动机 ① 价钱经济实惠 ② 舒适、手感好 ③ 被广告吸引 ④ 方便实用 （3）展示货品的优点 ① 介绍货品的特点：性能、面料、颜色、款式、产地等 ② 令顾客亲身体验该货品，增加购买欲 步骤三：处理顾客异议 遇到顾客对介绍货品提出异议时，应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度回应。如