2011最好的电商客服实用培训手册.doc

德 尔 加 多 客 服 手 册  目 录 第一章 总则 ……………………………………………………………………… 1 第二章 企业简介 ………………………………………………………………… 1 一、 公司概况 ………………………………………………………………… 1 二、 企业文化 ………………………………………………………………… 1 第三章 客服行为准则 …………………………………………………………… 2 一、 客服基本行为准则 ……………………………………………………… 2 第四章 客服操作流程 …………………………………………………………… 3 一、 宗旨与目标 ……………………………………………………………… 3 二、 客服基本要求 …………………………………………………………… 3 三、 服务流程 ………………………………………………………………… 3 四、 服务过程中的注意事项 ………………………………………………… 3 五、 淘宝后台操作 …………………………………………………………… 4 六、后台界面介绍 …………………………………………………………… 5 七、退款流程图 ……………………………………………………………… 7 八、客户购买流程图…………………………………………………………… 8 第五章 你的工作 ………………………………………………………………… 9 一、实事求是…………………………………………………………………… 9 二、热情如火…………………………………………………………………… 9 三、细节 ……………………………………………………………………… 9 四、心态 ……………………………………………………………………… 9 五、爱心 ……………………………………………………………………… 9 第六章 如果面对买家刁难……………………………………………………… 10 一、客服与顾客 ……………………………………………………………… 10 二、色差 ……………………………………………………………………… 12 三、尺码问题 ……………………………………………………………… 13 第七章 沟通技巧 ……………………………………………………………… 13 一、关于售前 ……………………………………………………………… 14 二、关于售中 ……………………………………………………………… 14 三、关于售后 ……………………………………………………………… 15 第八章 化解非好评 …………………………………………………………… 15 第九章 如何面对服务挑战 …………………………………………………… 17 总 结 ………………………………………………………………………… 17 第一章 总 则 1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。 3、此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。 企业简介 二、企业文化 1．企业宗旨：让运动改变生活。 2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。 3．企业精神：团结、开拓、求实、创新。 4．企业理念：真诚做人，诚信做事。 5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。 6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。 第三章 客服行为准则 1.上班时间：白班8:00-17:30，晚班13:30-22:30每月2天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:00召开公司例会，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。 4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼