传统与数字参考咨询并存环境下的参考咨询统计.pdfVIP

… o … ．0q China Educ8Lion lnnovar．ion Herald 图书馆论坛 传统与数字参考咨询并存环境下的参考咨询统计 辜 军 (国家图书馆参考咨询部 北京 100081) 摘 要：针对 目前图书馆普遍存在的传统参考咨询与数字(虚拟)参考咨询交叉并存的情况，本文探讨 了开展参考咨询服务统计分析工作值 得关注的几个问题 ，包括参考咨询业务统计内容．统计指标的确定，参考咨询业务工作程序的规范化要求以及开发融合 多种参考咨询形 式的参考咨询集成管理系统软件 的需求 。 关键词：参考咨询统计 传统参考咨询 数字(虚拟)参考咨询 中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1673—9795(2oo8)12(a)一025l一02 参考咨询统计工作是 图书馆各项统计 解释到位 。对 于参与统计的图书馆而言 ， 询成本、虚拟咨询成本 占总咨询预算的比 工作 中的一个重要组成部分。相对于图书 统计指标 、统计项 目的内容则需要根据参 率 、虚拟咨询成本 占图书馆或者机构总预 馆业务范畴内的其它类型工作 (如采访编 考咨询管理工作需求和 图书馆服务i平估要 算的比率。 目、典藏借阅等)，参考咨询服务突出了主 求 ，多层次多方位设定。在选择使用统计 1．2不同层次不同类型的参考咨询服务，统 体和客体之间的交互 ，服务工作过程所产 指标时 ，需要 明确每一个统计指标的含义， 计 内容各有侧重 生的档案记录 中蕴含着 丰富 的有价值 信 并做说 明，切忌指标的含混和二义性 。比 一 般快速咨询 (指向型咨询、指导型咨 启、，对图书馆业务发展决策有重要参考意 如 ，咨询数量指标 ，咨询类型的划分方式等 询、FAQ和知识库访问)的统计侧重点在 义。特 别是在 目前网络环境下 ，图书馆纷 需要统一界 定。 于咨询的数量 、咨询来源方式和 问题关注 纷推出了数字(虚拟)参考咨询服务，服务形 1 1根据统计 目的划分确定参考咨询统计 的主题类型 ；专题性和事实型 咨询服务、 式的多样化 ，不仅带来 了参考咨询 服务总 项 目内容 定题跟踪服务、决策咨询服务的统计儇重 量的增加 ，也拓 展了参考咨询服务原有 的 参考咨询 的管理工作和服务评估内容 点在于服务的用户类型和范围、服务内容 统计范 围和统计 内容 ，统计分析的结果对 需要涉及到参考 咨询服务主体 (咨询馆 深度、文献资源满 足程度、咨询涉及的学 图书馆参考咨询服务工作的科学化管理 、 员)与服务客体 (咨询用户和文献信息资 科类型及信息产 品所产生的效益 ；数字参 对图书馆参考咨询服务水平的评估 以及图 源 )，统计项 目一般分 以下几类 。 考咨询服务统计的侧重点在 于系统的服务 书馆服务质量的改进等方面部具有 更加深 (1)以参考咨询业务管理和参考咨询服 能力、用户类型和范围、用户满意程度、数 远的意义 。 务 质量和效果评估为 目的统计。 字资源的利用情况 、系统利用的程度等。 虽然 目前众多已被采用的数字(虚拟 ) 主要表现 为咨询 工作量 的统计 ，包括 1．3在统计内容上数字参考咨询需要与传 参考咨询服务软件系统中一般也都有一些 一 定时段内解答咨询量 (分别可按咨询类 统参考咨询相互衔接和协调 统计项 目的设定 ，通过 系统功能能够 自动 型统计 、按咨询服务方式统计、按咨询部 数字参考咨询虽然在形式上区别于传 实现部分统计工作 ，但各种参考咨询服务 门和咨询员分别统计)、提交文献量 (按文 统参考咨询 ，但服务对象 、问题内容和范 软件 系统在统计范 围、统计层次、和统计 献类型统计)、知识库新增条 目统计 ，另外 围是大致相 同的 ，即便是单纯以评估数字