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神秘客户调查培训 周明远 2011年07月8日 奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明 调查目的：为适应市场竞争的需求，日益完善经销商售后服务的流程，持续为客户提供一流的服务以保持客户长期满意度， 梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司开展此项调研，了解本品牌经销商的售后服务表现； 奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明 考察及运作过程： 3人左右，会先电话预约，开单时有录音装置可能放在一个大包内并执行操作， 在休息室喜欢东张西望，或者要求下车间并问这问那； 奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明 考察内容： 1.技术能力： 预先在车辆上设置若干检测点（故障点），考察经销商是否能发现并且修复（均是梅赛德斯-奔驰标准保养检测单上列出的检查点） 2.合规性： ①帐单提交情况：经销商是否为神秘顾客提供帐单/结算单； ②电话回访：神秘顾客是否在5天之内收到来自经销商的回访电话；回访电话的内容是否符合MBCL的要求（SFU）； ③核心流程：经销商在此次调查中的服务流程是否符合2010服务中心标准工作流程。 3.客户满意度： 询问用户在此次接受服务后对经销商各方面服务表现的评价。 奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力 1.车胎和备胎胎压偏低： 设置标准：左后轮胎（低于1.37 Bar或20Psi）；备胎（低于2 Bar或29 Psi） 恢复标准：左后轮胎（2.2 Bar正负0.25之间，即32 Psi正负3.5之间）；备胎（3.5Bar正负0.25之间，即51 Psi正负3.5之间） 奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力 2. 轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失 设置标准：右前轮气门阀芯防尘盖缺失 恢复标准：防尘盖完好 奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力 3.挡风玻璃水的液位偏低 设置标准：指示灯亮起为准 恢复标准：指示灯不亮 奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力 4.挡风玻璃喷嘴位置错误 设置标准：喷嘴方向错误 恢复标准：喷嘴方向正常 奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力 5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏 设置标准：以上任一灯泡不亮 恢复标准：灯泡正常亮起 奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力 6.安全带带扣错误或者安全带扭曲 设置标准：带扣窝在座椅皮缝里或者安全带扭曲 恢复标准：带扣及安全带恢复正常 奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力 7.排气管连接松动 设置标准：排气管连接松动 恢复标准：排气管连接正常 奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力 8.轮速传感器线从卡槽脱离 设置标准：传感器线脱离 恢复标准：传感器线正常 奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力 9. 刹车放气螺栓帽丢失 设置标准：螺栓帽丢失 恢复标准：螺栓帽完好 奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力 10.其他： 喇叭无音或者单音； 转向助力油位低； 发动机冷却系统液位； 刹车油位低或者线插接触不好亮灯； 电池头松动； 外部灯光或者车内灯光不亮； 大灯固定螺丝松动以及调整大灯高度； 4门及2盖铰链紧固； 雨刮臂的标准初始位置及是否紧固； 前档排水槽排水性能； 轮胎螺栓松动； 尾箱专用工具配备及摆放； 尾箱急救包配备及摆放； 尾箱警示牌配备及摆放； 备胎配备及摆放； 点烟器 前面9点： 1.车胎和备胎胎压偏低 2. 轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失 3.挡风玻璃水的液位偏低 4.挡风玻璃喷嘴位置错误 5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏 6.安全带带扣错误或者安全带扭曲 7.排气管连接松动 8.轮速传感器线从卡槽脱离 9.刹车放气螺栓帽丢失 奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点 奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点 奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点 奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点 奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点 奔驰售后服务神秘顾客调查－评分要点 感谢各位出席会议！我们期待着坦诚、充满信任和成功的共事！ 奔驰售后服务神秘顾客调查－7月8日签名表 　 /　 　 　/ 　 /　 　 熊 敏 　 谢中权 　 曾 彪 　 　/ 　 白建松 　 毛建锋 　 李 彩 　 刘孝运 　 邓珂 　 刘 强 　 杜 煜 　 席元元 　 苏 新 　 李 勇 　 陈 俊 　 王 尧 　 严 婷 　 黄赛军 　 付先才 　 李晓辉 　 陈 博 　 曾 锐 　 郭 艺 　 朱 杰P 　 卢建财 　 徐龙彪 　 罗 峰 　 周智 　 陈 阳 　 廖俊良 　 张 洋 　 张效赢 　 顾德贵 　 何 雷 　 欧日旺 　 王 立 　 高超宇 　 顾随良 　 邹波勇 　 朱杰G 　 张登科 　 周明远 签名 姓名 签名 姓名 签名 姓名 签名 姓名 签名 姓名 Abteilung Titel der Pr?sentation, Corp