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商务礼仪及特征 商务礼仪：在商务交往中应该遵守的行为规范和准则，是一种交往艺术。 礼仪的特征： 1、规范性：女人看头，男人看腰。 2、对象性（灵活性）。五不问：收入、年龄、婚姻家庭、收入、健康、个人经历。 3、沟通性（对等性），根据不同的交往对象实行不同的礼仪。 商务礼仪 个人形象 电话礼仪 谋面礼仪 用餐礼仪 统计表明 42%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼貌不满意 妆容 女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子 指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透明或肉色的指甲油 发型须清洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，不留怪异的发型 男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领 女性头发太长的应扎起来或盘起来 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。 嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。 妆容的注意事项 1、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。 2、1米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌“香弹”，含蓄才有魅力 3、统一香型原则。 4、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。（发现问题就地解决，“黄色娘子军”） 5、忌工作时谈化妆。 个人形象-仪容仪表 服装 干净、整齐 上岗时必须穿统一的标志服 穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好 衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外 男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜 女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰为宜 个人礼仪-姿态 站姿（挺胸、抬头、收腹、提臀） 坐姿 走姿 手姿 蹲姿 眼神 走姿 潇洒、稳健、文雅、持重 忌带响， 忌自由主义，如连蹦带跳等。 手势三原则 1、 宜少不宜多 处变不惊、临阵不乱，避免张牙舞爪，指手画脚。 2、使用规范化 避免掌心向下的手势，打的动作，舒筋活血，嘎嘎作响。 3、注意地域性差别 中国人同性携手并肩而西方人异性携手并肩。 中国人“这边来”与西方人叫狗 眼神 托尔斯泰说：“眼睛能够传达出87种表情而且各不相同”。 1、视线部位：发髻以下，下颌以上 忌：胸、腹、腿 2、视线方向：上视、侧视、俯视、仰视四位。 3、视线时间：正视时间为总时间的1/3。 忌：激光扫描，始终不渝。 4、目光：散光柔视。 商务礼仪禁止的几种声响 吃、喝 咳嗽 喷嚏 吐痰 打哈欠 擤鼻涕 打嗝 排气 仪容仪表-饰物 饰物 戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物 尽量不带胸针 饰物佩带原则－同质同色 工号牌上的相片、姓名、工号等应面向客户，不可遮掩 商务着装的典型问题 男士： 衬衫、领带、西装配色问题（三色原则） 衬衫太瘦 西装袖子过长 西装配运动式皮鞋 裤腿太短，裤腿管太大 白色袜子 商务着装的典型问题 女士： 外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透 整深衬裙；领口过低 长筒袜，破损（忌三节腿），鞋跟，过高过细 忌穿皮裙。（皮裙一般被认为是红灯区人士的职业装，第三只眼睛看世界的人们穿着） 电话礼仪 接听电话 拨打电话 电话礼仪中的注意事项 电话中处理不满的技巧 接听电话原则 电话铃响五声之内接起； 告知对方自己的姓名； 电话机旁准备好纸笔进行记录； 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。 让对方等待，要说明原因及等候时间； 有原因的中断电话，要解释说明，并告知回电的时间，并遵守约定。 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。 打电话顺序 准备工作； 问候，告知自己的姓名； 确认电话对象； 陈述电话内容； 结束语； 放回电话听筒。 注意事项（一） 选择恰当的时间、实际和谈话对象； 打好腹稿，表达准确，简明扼要； 准备好所需资料、文件 确认对方信息，避免打错电话； 准备好所需资料、文件； 讲话内容要有次序、简洁、明了； 通话时间不宜过长； 注意事项（二） 接听、 致电原则上要热情、自信、专业、有礼貌；拿起听筒后先问“您好”并报本单位名； 听到重要的信息应口头重复一遍以确认并随手记下； 柜台电话必须及时接听，振铃不得超过五声；柜台上有用户时，接电话时，接电话时间不宜过长； 如在上班时间接到私人电话，应长话短说。 注意事项（三） 电话打错了，要主动道歉； 打电话的一方或者长辈、上级、女士先放电话； 尽量不要使用免提功能； 如谈论机密或敏感的问题，应在接通后问对方是否方便； 声音适中、清晰、柔和，注意力集中； 带着微笑说话，对方看不到你的微笑，但能感到你快乐而和煦的心情。 电话中处理不满的技巧 平定情绪 耐心聆听 真诚致歉 主动表示解决问题的态度 解决问题 愉快结束通话 谋面礼仪 相互介绍 问候