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员工关系沟通管理—“严”与“爱”相结合 郑州大学商学院 孙恒有 员工沟通管理的重要性——员工第一、顾客至上 服务利润链 员工——顾客满意镜 员工在服务组织中的地位 内部营销：沟通——改变态度 管理——规范行为 了解利润的来源 ——服务利润链 员工——顾客满意 更多的重复购买 更愿意抱怨服务失误 更高的顾客满意度 更低的成本 更好的结果 员工在组织中的地位 一、什么是“严”? 1．管理者必须做好的三件事 : 一是要对员工提出要求;二是要对员工的行为作出评价;三是要对员工给予必要的奖赏和惩罚。 2．“一分钟经理”的三条秘诀 : “一分钟目标”； “一分钟赞扬”； “一分钟惩戒”。 3．“严”意味着严格、严肃、严明 4．三套规章制度缺一不可 二、什么是“爱”? 1．从企业经营的“黄金法则”说起 企业经营的黄金法则： 照顾好你的顾客，照顾好你的员工，市场就一定会对你倍加照顾。 2．“施爱”与“被爱” 3．“人性”的优点与弱点 4．“爱”意味着什么? 尊重、理解和关心，是“爱”的三个缺一不可的“要素”。 “X理论”的要点 1．一般人的天性都是不喜欢工作，尽可能地逃避工作。 2．对于这些不喜欢工作的人，只有用强迫的办法，用惩罚去威胁他们，才能使他们为实现组织的目标而努力。 3．一般人都宁愿被别人指挥，而不愿意承担责任；很少有雄心壮志，而只想得到安全。 “Y理论”的要点 1．人们喜欢工作，正象人们需要娱乐和休息一样，这些都是人的天性。 2．外力的控制和惩罚的威胁，并不是促使人们，去为实现组织的目标而努力的唯一的办法。人们可以通过自我引导、自我控制，来实现自己的承诺。 3．人们对目标的承诺，与他们在达到这一目标之后，所能得到的报偿，有直接的关系。 4．在有激励的情况下，人们不仅愿意工作，而且希望承担责任。 5．大部分人都很聪明，都有相当丰富的想象力和创造力，可以用来解决组织中的问题。 6．在现代工业社会中，一般人的聪明才智，都只是部分地得到发挥。 三、严格的要求与关心相结合 1．“投入”、“产出”与“公平” 2．两个“部分与整体的关系” 3．每个人都是不一样的 4．把员工当作“复杂人”来关心 四、严肃的评价与理解相结合 1．评价与理解不能互相代替 2．“大势所趋”与“因势利导” 3．“急则治标，缓则治本” 五、严明的赏罚与尊重相结合 1． 一条关于奖赏的“诫律” 2．奖赏——体现出赞美与感激之情 3．惩罚——以热火炉为师 4．是“好人”，才会做“好事” 5．“你觉得他重要，他就会重要” * * 营业 额增 长 获利 能力 顾客 忠诚 度 顾客 满意 度 外部 服务 价值 留住 员工 员工 的生 产效 率 员工 满意 度 内部 服务 质量 更熟习顾客的需要几满足需要的方式 更多的补救失误的机会 更高的员工满意度 更高生产率 更佳的服务质量 客户 一线员工 管理层 客户 一线员工 管理层 *