流程测度分析新概念%3a元流程%2c元度及其应用.pdfVIP

VoL Issue 第19卷专辑B 中国管理科学 19，Special Science 2011 2011年12月 ChineseJournalofManagement December， 文章编号：1003zk一0124—10 流程测度分析的新概念：元流程，元度及其应用 丰志华1，刘犬成1，钱 进1，杨文哲2 100858) (1．清华大学工业工程系，北京 100084；2．解放军后勤学院，北京 摘 要：本文通过探讨服务在一定条件下具有的稳定性和其基本构成元素——元服务元素在服务变动时也能保持 不变，阐释了服务流程能在一定时期内固化，从而化简管理和实现封装并快速移植的原理。重新定义了元流程的 概念，基于AHP方法，构建了通过评价元流程与元服务元素对应程度测量流程固化程度的指标——元度，分析其 应用准则，并描述了一种利用元度指标构建元流程组合的算法。通过结合实际的虚拟算例，展示了方法的应用过 程，并在一定程度上证明了模型的合理性。 关键词：流程测度；元服务元素；元流程；元度；AHP 图分类号：F2 文献标识码：A 产系统的模块化有一定相似之处旧。。 1 引言 一个确定的服务由一系列和顾客需求相一致的 在激烈的市场竞争下，企业如何保持、提高自身 功能相对独立的模块组成，这些模块被定义为服务 竞争力，在市场反应能力，顾客满意度等关键因素上 元素口】。服务元素分为顾客需要的核心元素和协 胜过对手已成为长期的迫切的问题，这使得企业不 助核心元素实现的辅助元素两大类HJ。其中，辅助 得不重新审视自己的内部系统，如何测度并改进业 元素又分为8种：账单，支付，信息，咨询，订单接送， 务流程显得尤为重要。本文试图通过提出元流程和 接待，安保，其他。所有服务都可以归结为这9种元 元度的概念，分析其性质及应用，提供一种分析测度 素的组合，即服务虽然是可以变化，但服务的构成却 当前服务流程固化程度并进行改善的方法。 是稳定的。 当前国内外关于业务流程的研究，一般主要集 针对服务的这种结构，方丁(2008)¨1建立了一 中在业务流程建模(BPM)，业务流程改善／再造 种设计模块化业务流程的方法。其将流程的模块化 (BPI／BPR)。这三类文章一方面注重框架，视角 程度表示为可配置性与松散耦合性的乘积。流程中 宏观，具体量化的分析薄弱，指导性差，另一方面极 平均每一流程模块对应的服务元素数量越多，可配 为关键的流程分析与测度仅仅被定位在BPR、BPI 置性越低；流程模块间的依赖性越大，松散耦合性越 和BPM中一个不突出的步骤，相关理论和方法都较 低。该研究中服务元素分解深度不够，并且没有考 为欠缺。针对服务流程的定量分析则是更加稀少。 虑到流程模块与服务元素的对应存在对应程度而非 我们在现实中观察到服务流程有三个特点：一