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第二部分 201
电子商务理论与前沿I
浅论电子服务对传统服务的影响
陈少芳孟健
(武汉大学信息管理学院，湖北武汉，430072)
摘要随着信息技术和网络技术的发展，电子服务在越来越多的行业中发挥者日益重要的作用。本
文详细介绍了电子服务的主要应用领域，分析了电子服务对传统服务的影响，总结出提高传统行业服务水
平的措施。 ·
关键词电子服务传统服务服务业
ontheInfluenceofE-serviceTowardsTraditionalService
Analysis
．Chen Jian
ShaofangMeng
ofInformation
(School Management，Wuhan
University，Wuhan，430072)
AbstractWiththe of
information and an rolein
development internet，e—service
technology playsimportant
moreand
moreindustries．Inthis introducethemainfields onthe
paper，we inwhiche．service
applied．analysis
influenceofe·servicetowardstraditional methodsabout thelevelthe
service，and
propose$ome improving
traditionalservice．
wordse-servicetraditional
Key serviceservice
互联网上的无形的活动，客户和服务提供商通过网
1 前言 络渠道接触。Rot(2001)和KennethK(2002)
定义电子服务是由所有的交互式服务组成，这些服
目前，服务业是国民经济的重要组成部分，而 务通过先进的电信，信息和多媒体技术传输¨j。
服务业的发展水平已成为衡量现代社会经济发展程 概括来讲，电子服务是互联网时代下基于电子网络
度的重要标志。评价一个地区服务业的发展不仅仅 的交互式服务，以满足客户的需求为目的，以技术
是服务业在所有产业中所占的比重，更重要的是服 手段为基础的为客户提供服务的过程。电子服务与
务的质量和水平。传统服务已不能很好地满足顾客 传统服务存在以下区别，见表1C21。
的需求，提高顾客的满意度。而随着信
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