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第四章 管理知识 第一节 全面质量管理概述 一、全面质量管理的含义 （一）质量的含义 质量是反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和。 实体是可以单独描述和研究的事物，它可以是一项活动或过程、产品、一个组织或一个体系、一个人或一些人，或者是活动、过程、产品、组织、体系、人的任何组合，它指明了质量管理和质量保证的对象。质量有如下特点。 （1）质量不仅包括结果，也包括质量形成和实现的过程。 （2）质量不仅指最终产品的质量，也包括它的形成和实现过程的质量。 （3）质量不仅满足顾客的需要，还要满足企业内部工序间和环节间的需要。 （4）质量不仅指静质量，而且指时间性决定的动态质量。 （5）质量存在于各行各业。 质量是企业生存和发展的决定因素，是国际通用的衡量企业的标准。 （二）全面质量管理的含义 全面质量管理是企业为适应现代化大生产的需要而开展起来的现代经营管理活动。它以人的素质为前提，方针目标管理为主线，以工作质量保证产品质量为核心，把企业中人的质量意识和行为与经营管理、专业技术、数理统计方法等有机地结合起来，建立从市场调查与预测、产品开发研制。生产、销售到使用服务全过程的质量保证体系，以保证用最有效的手段和最经济的方法，生产出高质量、低消耗、满足用户需要的产品这样一门现代化的管理科学。 企业要推行全面质量管理必须树立广义的质量管理思想，采用系统管理方式，闭环的管理方法，科学的现代化管理手段。严格按照计划、实施、检查、处理（PDCA）的工作循环推动整个工作体系的运转，运用数理统计等科学方法和工具加强各项基础工作管理，建立健全质量管理和质量保证制度，建立以提高质量为主的质量管理体系，诚实为用户服务使质量管理工作制度化、程序化、标准化。 二、全面质量管理的基本特征 全面质量管理的基本特征是“三全一多样”。它是全企业、全生产经营过程、全员参加的采用多种现代管理方法和技术工具、手段的质量管理。 （一）全企业的质量管理 在企业的全面质量管理工作中，决策层、管理层、执行层对保证产品质量都承担着具体的职责和管理活动。决策层人制定企业经营管理方针目标，统一领导全面质量管理活动。管理层进行具体的技术业务管理，开展各自的质量职能活动。执行层按照规章制度和作业文件进行生产、经营活动，保证全质工作的落实。因此，全面质量管理是全企业各个层次、各个部门的共同任务。 （二）全生产经营过程的质量管理 产品质量有个产生、形成和实现的过程。好似一个螺旋上升的过程。全质管理就是要对这样一个螺旋上升的质量管理活动进行全过程的管理。 就供电企业来说，全过程的质量管理包括营业区域内社会用电负荷调查、市场预测、电网规划、立项设计、采购供应、工程施工、生产准备、电力运行、维护检修、试验计量、电能销售、用户服务等环节的质量管理，形成一个质量循环，见图3-2。 质量环上的每一个环节都有明确的质量职责，又密切联系，将每一环节全面管起来形成一个综合性动态质量管理体系。这样，才能保证安全生产、可靠供电、提高供电质量、社会效益和供电企业的经济效益。 全面质量管理强调“预防”为主的管理方针，将质量管理的“事后把关”转变到“事先预防”。通过质量管理和质量保证体系，把影响电能质量和安全可靠供电的各项因素有效地控制起来，实现全过程的质量管理。 （三）全员的质量管理 全面质量管理是供电企业全体职工的共同责任。每一职工在全企业的质量管理和质量保证体系中都承担着一定的质量责任，参与全面质量管理活动。每个职工的岗位工作是上道工序的用户又是下道工序的供方。为下道工序服务就是为用户服务，上下道工序满意是本道工序的质量目标。所以全体职工必须以自己岗位的优异工作质量来保证企业整个体系的质量。这就说明全面质量管理没有全员参与是不可能做到的。 （四）采用多种科学方法和工具的质量管理 随着科学技术的发展，工农业生产和人民生活水平的提高，对电能质量的要求也越来越高。影响电能质量和服务质量的因素也越来越复杂，既受人的影响，又受物的影响；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把这一系列的影响和因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，运用多种多样的现代化管理方法和工具来解决企业的质量问题，进行综合治理。其中要特别注意运用统计方法和统计思考方法。常用的现代化管理方法有系统工程、价值工程、网络计划、可靠性工程、运筹学、电子计算机等。在运用这些方法的过程中应注意以下几点： １、尊重客观事实，尽量用数据说话 在质量管理过程中，要坚持实事求是，科学分析，尊重客观事实，尽量用数据说话。真实的数据既可定性反