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梅智晓 如何进行有效沟通 一 沟通的定义及重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管理的每个环节。 有效的沟通能为组织提供各种的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等，是搞好企业科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条件。因此，有效地进行沟通对管理具有重要意义。 但在实际工作中，由于多方面因素的影响，信息往往被丢失或曲解，使得信息不能被有效地传递，造成沟通的障碍。 二 沟通的方式 上行 / 下行 / 平行 正式 / 非正式 单向 / 双向 / 多向 三 沟通的种类 非语言暗示的重要性： 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致； 能告诉我们他人对我们的看法。 四 影响沟通的因素 个人因素 人们对人对事的态度、观点、和信念不同造成沟通的障碍。知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。 是个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。 是语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。 人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个来源的信息。上下级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也会更好。 结构因素 信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位高的人沟通。地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。信息传递层次越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。另外，组织机构庞大，层次台多，也影响信息沟通的及时性和真实性。 五 沟通的四个特点 随时性--- 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性--- 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性--- 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性--- 沟通的结果是由双方决定的 六 有效沟通的四个标准 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 七 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 八 有效沟通的四个法则 德鲁克说：“人无 法只靠一句话来 沟通，总是得 靠整个人来沟 通”。 法则一：沟通是一种感知 法则二：沟通是一种期望 法则三：沟通产生要求 法则四：信息不是沟通 德鲁克提出的四个”简单“问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时 去运用上述法则和方法： 一个人必须知道说什么； 一个人必须知道什么时候说； 一个人必须知道对谁说； 一个人必须知道怎么说。 九 有效沟通的十五个窍门 一、讲出来 二、不无根据地批评、责备、抱怨、攻击、说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、理性的沟通，不理性不要沟通 八、反省 九、承认我错了 十、说“对不起” 十一、让奇迹发生 十二、爱 十三、等待转机 十四、耐心 十五、智慧 描述而非评价 具体而非模糊 试探而非确定 真诚而非嘲弄 同理而非同情或无情 平等而非优越 正向而非负向 十 有效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 十 有效沟通的步骤：事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 十 有效沟通的步骤：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 封闭式提问 你吃饭了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 开放式提问 你午餐吃了什么， 味道怎么样？