供电服务质量与客户满意关系的实证研究.pdfVIP

维普资讯 第23卷第 5期 统计 与信 息 论 坛 2008年 5月 V01．23 No．5 Statistics InformationForum May，2008 统【计应用研究】 供电服务质量与客户满意关系的实证研究 霍映宝 (南京财经大学 工商管理学院，江苏 南京 210046) 摘要：利用采集于江苏电力的770位用户数据对供电服务质量与用户满意的关系进行了实证研究。研究 表明供电服务质量对用户满意影响显著，但不同顾客的影响程度存在差异，研究结果对电力企业管理具有重 要意义。 关键词：服务质量；客户满意；供电服务 中图分类号：FD19 文献标识码：A 文章编号：1007—3116{2008)05—0039—05 量进行研究，学者们从不同角度提出测度和感受服 一 、 引 言 务质量的方法和途径。在这众多的方法中，最有影 随着中国经济的发展和人民生活水平的不断改 响的服务质量测度模型当属Parasuraman、Zeithaml 善，消费者对全社会所提供的服务水准也提出了越 和 Berry3 位 学 者 的研 究 成 果，即著 名 的 来越高的要求，许多企业为了生存发展 ，在竞争中赢 SERVQUAL量表uJ。它通过衡量顾客服务期望与 得优势，纷纷对服务质量给予了足够的关注，不仅在 服务 绩 效 感 知 的差 值 来 测 度 服 务 质 量。 满足用户需求方面呕心沥血，而且在超越用户期望 SERVQUAL量表共包括 22个指标，分为 5个维 上绞尽脑汁，这一方面使得用户获得了 “上帝”般的 度：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 待遇，另一方面也激发了客户更高的期望。因此，在 (二)客户满意 全社会都在重视服务、关注客户并将客户满意视作 对客户满意的研究最早始于 1965年，之后大量 资源的时候，谁怠慢客户，谁就会被社会所淘汰。电 学者参与其中，对客户满意给出了很宽泛的解释，但 力公司作为公用事业单位，长期以来，给人们的印象 归纳发现存在着两种不同的界定客户满意的方 是垄断、高收入、低效率等，微词颇多。那么，电力公 法 ]：一种是交易导向的客户满意，另一种是累积 司只有主动服务、优质服务才能消除公众的不满，以 性的客户满意。前者指顾客对特定购买交易行为的 博得用户的满意和信任，为和谐社会的营造贡献力 事后评价，后者指顾客基于全面购买与消费经验而 量。探讨供 电服务质量与客户满意的关系不仅具有 进行的总体评价。 管理现实上的意义，而且还有广泛的社会意义。 关于感知服务质量与客户满意的关系，学者们 的分歧则较大。Parasuraman、Zeithaml和 Berry等 二、相关研究文献回顾 多数学者都认为感知服务质量驱动客户满意，但 (一)服务质量 Oliver等学者主张客户满意决定顾客感知服务质量。 服务质量由于服务 自身所具有的无形、异质、易 但在我们的研究中，视客户满意为顾客购买消费一 逝以及生产和消费同步等特性，使其与有形产品的 段时间后的总体绩效评价，那么更多最近接受的质 质量概念有异，并给其测度带来了很大的困难。从 量必然是满意的前因，故本文认为感知服务质量为 20世纪80年代开始，众多学者纷纷开始对