管理学第十二章 沟 通.pptVIP

第十二章 沟 通 管理就是沟通、沟通再沟通 ——杰克·韦尔奇 目的与要求 1.掌握沟通的基本理论、内容和方法。 2. 掌握沟通的必要条件和模式；沟通的形式与网络；沟通中的心理因素；沟通中存在的各种障碍及改善的途径。 3.了解信息革命对沟通的影响及信息条件下组织选用的沟通方式。 1.沟通概述； 2.沟通的类型与网络 ； 3.沟通障碍与改善； 4.信息时代下新的沟通方式。 巴恩斯医院 ERA的苦恼 ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定 从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会 及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才 知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过 不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。 走进管理思考 ERA为什么得不到想要的报表? 第一节 沟通概述 2.沟通的模式 沟通过程 信息源 编码 通道 解码 接收者 反馈 3..沟通的作用  ◆沟通是正确决策的前提和基础。 ◆沟通是统一思想行动一致的工具。 ◆沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。 课堂讨论 沟通在组织管理中起什么作用? 第二节 沟通的类型与网络 沟通的形式1.沟通的类型 ◆从沟通中信息流动方向来划分：横向沟通和纵向沟通 横向沟通：指同一级相互之间的沟通。 纵向沟通：包括了沿指挥链自上而下与自下而上的沟通。 ◆从信息发出者和接受者的地位是否变换的角度划分： 单向沟通和双向沟通 1.沟通的类型 单向沟通：指朝着一个方向的沟通。双向沟通：指来回反馈式的沟通。 ◆从沟通的方式来划分可分为：口头沟通和书面沟通口头沟通：如交谈、讲座、讨论会、电话等。书面沟通：如报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告等。 ◆从沟通的渠道来划分可分为：正式沟通和非正式沟通正式沟通：通常是垂直的信息流动的通道。它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。非正式沟通：小道消息的传播途径。它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足群体成员的社会需要。 2. 沟通网络 ◆正式沟通网络：沟通的网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，许多的信息往往都是经过多个环节的传递，才最终到达接受者。沟通的网络主要有五种典型的形式，这五种基本沟通网络就是轮式、Y式、链式、环式和全通道式。图中每一对字母之间的联线代表一个双向交流通道。链式：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人可分别与两人沟通信息。它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下，或自下而上进行传递。 沟通的网络 Y式：是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。轮式：只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。环式：链式是一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。全渠通式:是一个开放式的网络系统。其中每个成员都有一定的联系，彼此了解。 正式沟通的基本类型 非正式沟通网络 非正式沟通网络：单线式；流言式：偶发式；集束式。 单线式：单线式的传播方式是通过一连串的人把消息传播给最终的接收者 流言式：流言式是一个人主动把消息传播给其他人 偶发式：是按偶然的机会传播消息 集束式：集束式是把消息有选择地告诉自己的朋友或有关的人 问题与应用 组织中的正式沟通网络和非正式沟通网络各有哪些？ 第三节 沟通障碍及其改善 不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽 ——玛丽·凯 沟通的障碍 沟通的障碍  1.沟通障碍 ◆主观障碍：个性心理差异：知识、经验水平的差距导致沟通障碍个体记忆不佳造成沟通障碍沟通能力缺陷造成沟通障碍过滤：信息发送者有意操纵信息，使信息对接受者更有利情绪：接受者的感觉与情绪会影响他/她对信息的解释