多维感知视角下目的地旅游服务质量评价方法研究.pdfVIP

恩想战线 2014年第6期第40卷№6,2014v。140 多维感知视角下 目的地 旅游服务质量评价方法研究 吕宛青 ，夏汉军 摘 要 ：旅 游服 务质 量是指旅 游服务 的提 供 方满 足服 务接 受方享 受服 务 的水平或程度 ，服 务质量水平的高低通过服务接 受方的主观感受来评价 。现有文献较 多从游客单一主体感知 角度 来评价 服务 质量 的 高低 ，但是 这一 评价 结论 不 能全 面说 明旅 游 目的地整 体服 务质 量 水平 。游客 评价 固然 重要 ，然 而旅 游 目的地 其他 的利 益相 关者 的主观 感 知 同样不 能忽视 。旅 游 目的地 的主 要 利 益相 关者 除 了游客 以外 ，还 应该 包括 当地政 府 、 当地居 民、旅 游企业及 员工等 群体 。从服 务 的来 源看 ，政 府 是公 共性 服务 的提供 方 ，企 业 、居 民 、员工是 盈利性 服 务 的提 供 方 ，同时 又 是公共服 务 的接 受方 ，而游 客始 终 处 于服 务 的接 受方位 置 。从 以上 多维利 益 主体感 知视 角综合 评价 ，更有