服务失误管理.ppt

服務失誤管理 6.1　服務失誤的發生 6.2　服務失誤的類型 6.3　服務補償 6.4　服務補救與認知公平 6.1　服務失誤的發生 服務失誤的意義 服務失誤：指服務接觸時的感受為負面的，或消費者不滿意的經驗。 服務失誤：指當一位顧客要求的服務未能被達成，服務過程輕率，或所傳遞的核心服務低於最小預期之水準，稱之服務失誤。 真相時刻與服務接觸 由發生的時間點觀之，服務接觸特稱為真相時刻或關鍵時刻，代表著服務傳送的成功失敗，端視對接觸情境能否妥善處理。 可鼓勵員工把握機會與顧客互動，讓顧客留下美好回憶。 服務失誤的發生 基於顧客多樣性與服務多變性，服務失誤很難避免。 服務失誤的發生，可以在任何的接觸時點中發生。 服務失誤的發生，可以在任何的接觸時點，即從第一次接觸到最近一次接觸；嚴重程度可由微不足道到非常嚴重。 重要事件分析法 重要事件指顧客與服務公司員工的特殊互動，所造成的特別滿意、或特別不滿意的事件。 值得顧客記憶的特別事件，才被列入重要事件。 重要：指以顯著的方式，影響或是改變某種行動，不論正面或負面。 事件：一種被觀察到的人類活動。 詢問：與員工有實際互動時、搜集愉快與不愉快的互動經驗。是單一與獨立事件、內容細節詳盡充分。 6.2　服務失誤的類型 顧客與接洽員工互動困難原因再分類 零售業服務失誤的類型1/3 零售業的三大類15項零售失誤： 服務傳送系統或產品失誤的員工反應： 政策失誤：退貨時無收據不受理。 緩慢、未提供服務：員工缺席、員工動作慢。 系統錯誤：產品單價系統錯誤。 包裝錯誤：包裝與內含產品不符、缺零件。 缺貨：店中無廣告促銷之貨品。 零售業服務失誤的類型2/3 產品缺陷：產品缺陷、過期產品。 持有問題：分期付款期限已過。 修改：產品送修失誤、送修超過送回期限。 壞消息：顧客被告知壞消息，無存貨可替換。 顧客需求與要求後之員工反應： 特殊訂單或要求。 顧客承認錯誤。 零售業服務失誤的類型3/3 員工行為： 金額計算錯誤、找零錯誤。 店方舉證偷竊。 員工製造窘境，如未清除安全條碼致警鈴大作。 員工未給予顧客應有的注意。 餐飲業服務失誤的類型1/2 分為三大類11小類 服務傳送系統的失誤： 產品瑕疵 等候時間太長 設備問題 政策不明朗 缺貨或賣完 餐飲業服務失誤的類型2/2 未能回應顧客要求： 未依要求烹煮 座位問題 員工個人行為： 員工態度不佳行為失當 送錯菜 遺漏餐點 算帳錯誤 服務失誤的影響1/2 服務失誤發生的第一時間，會使顧客感到失望或生氣；然若未馬上獲得妥善處理，則會轉成不滿意與抱怨。 特別是核心服務的失敗，是顧客最常抱怨的不滿意之服務經驗所在。 核心服務的失敗，更是顧客移轉購買的最主要原因。 服務失誤的影響 6.3　服務補償 服務補救指當顧客感到不滿意之時，企業所做出撫平顧客不滿情緒的舉動。 補償行動不只可彌補服務失誤的不滿，更可轉不利為有利，強化再惠顧與正面口碑宣傳。 服務認錯和勇於改錯的準備，隨時處理顧客反應的服務補救，是有效差異化的一項途徑。 6.4　服務補救與認知公平1/2 服務補救並不直接影響顧客滿意度，而是間接透過認知公平，及顧客期望與認知之差距，來影響顧客滿意度。 分配、程序、互動公平，皆與服務補救的滿意程度呈正相關。 只要能有效解決服務失誤問題，即可明顯提高顧客滿意度。 6.4　服務補救與認知公平2/2 分配公平：指資源分配與交易認知之結果公平。主要受服務補救之補償構面所影響。較具體且容易量化，故最能解釋補救的滿意度。 程序公平：指做成決策並據以解決衝突的過程公平。主要受服務補救之回應補救之速度構面所影響。 互動公平：指資訊交換的方式與溝通的結果。主要受服務補救之主動補救與道歉兩構面所影響。 服務補救與第二波滿意 顧客的整體滿意，係來自於原始服務品質、和服務補救。 服務提供的服務品質與善後行為，共同決定顧客的滿意度。 抱怨處理後的顧客認知公平與否，是顧客負面口碑與重購意圖的主要決定因素。 認知公平 結果公平：補償結果是否公平(O)。 程序公平：補償過程中，在正式規條的引述上是否公平合理(P)。 互動公平：補償過程中，雙方互動是否平和圓滿(P)。 立場公平：在補償出發點上，雙方認定的角色立場是否公正公平(I)。 顧客消費後的行為意圖 服務品質優劣，會引發兩種行為意圖，接著才會造成實際行為： 不利的行為意圖 顧客抱怨(consumercomplainbehavior,CCB)模式： 提出抗議：向賣方要求改正。 私下行為：負面的口碑、反宣傳。 第三團體：採取法律行動。 處理抱怨的十大措施 快速反應 承認錯誤，不要辯護 試著由顧客眼光來了解問題 不與顧客爭吵 瞭解顧客的感受 給予顧客最合理的利益 明確指出解決問題所需要的步驟 讓顧客一直知道整個處理的過程 考慮補償措施 重建顧客對公司的信心 服務補