12 顾客满意度测量控制程序(1-0).pdf

标准 TQ/QP 01.12-2008 （1-0） 质量管理体系程序文件 顾客满意度测量控制程序 版 次： 1-0 受控印章： 发 放 号： 1-0 顾客满意度测量控制程序 全部 胡雄华 洪礼武 栗根喜 2010.07.16 0 文件控制程序 全部 胡雄华 朱晓 陆建龙 2008.09.25 修改 修改 简要说明 编制 审核 审定 日期 标记 页码 2010-07-16 发布 2010-08-01 实施 宁波天翼石化重型设备制造有限公司 质量管理体系程序文件 顾客满意度测量 TQ/QP 01.12-2008 （1-0） 控制程序 第 1 页 共 3 页 宁波天翼石化重型设备制造有限公司 实施日期： 2010-08-01 1 目的 贯彻“以顾客为关注焦点”的原则，了解顾客当前、未来的需要和期望，测量和分析顾 客对公司提供的产品和服务的满意程度，以改进管理，不断提高顾客的满意度。 2 适用范围 适用于顾客对公司提供的工程（产品）和服务的满意程度的测量评价。 3 职责 3.1 技术质量管理处负责制订《顾客满意度测量控制程序》，并负责归口管理，负责组 织质量回访，及时收集客户意见，并落实投诉处理结果。 3.2 市场经营处负责在市场开拓和工程项目实施过程中了解、收集和整理有关顾客满意 度的信息，同时把有关顾客满意度的信息反馈给技术质量管理处，并向公司主管领导和 管理者代表报告。 3.3 制造厂负责了解、收集、整理、分析制造、交付过程中的有关顾客满意度信息，并 把有关信息报技术质量管理处。 3.4 管理者代表指导技术质量管理处依据公司市场经营处、制造厂等报告信息，作出顾 客满意度评价并向管理评审报告结果。 4 工作流程（见附图） 了解、收集、整理顾客满意度信息 向主管领导、管理者代表报告 管理者代表、质量管理处评价并提出报告 向最高管理者（管理评审）报告 寻求改进机会、不断提高顾客满意 TQ/QP 01.12-2008 （1-0 ） 第 2 页 共 3 页 5 工作程序 5.1 市场开拓中的顾客信息收集 5.1.1 市场经营处在市场营销过程中应注意收集顾客的要求和期望等信息，特别是在与 老顾客沟通的过程中主要了解、收集对已交付项目和服务的满意度信息，已建装置生产 运行和产品信息及改造的可能性信息。 5.1.1 市场经营处应适时向公司主管领导汇报有关顾客满意度信息，由主管领导向管理 层沟通有关信息。必要时主管领导指示市场经营处将有关信息书面通报技术质量管理处