证券客户关系管理研究.pdfVIP

企业观察 证券客户关系管理研究 沈 冰 杭州电子科技大学 【摘　要】证券公司客户关系管理是以客户为中心的一种管理方式,对于形成自身核心竞争力具有非常重要的意义。我国证券公司客户关系管理处于前期阶段,还存在 许多缺陷。当前,证券公司客户关系管理的重点应放在有效客户细分、开展客户培训、培养潜在客户上。在实施方式上,应将现代信息技术与传统手段有效结合。 【关键词】证券公司 客户关系管理 客户细分 实施方案 近年来, 中国证券公司高速发展, 同时面临日益加重的、来自国内 众多证券营业部无法比拟的。因此,证券公司应充分地意识到现存服 外的双重竞争。这场竞争不仅仅是人 、技术、产品、服务、市场的 务模式和客户流失危机,及时调整经营战略,实施客户关系管理,从提供 竞争。更是一场管理思想、经营理念的竞争。这场竞争使得证券公 被动的服务向主动地 、开放式的服务模式转变。 司由原来的 “以资金为中心”转变为 “以客户为中心”, 以个性化服 务和一对一营销为争夺客户和扩大市场份额的主要手段。因而证券 二、证券公司客户关系管理现状分析 公司如何增强企业实力, 如何为客户提供更高水准的服务及更专业的 我国正在导人客户关系管理的证券公司有国泰君安、大鹏、平 投资建议, 以进一步巩同和发展长久的客户关系,使企业在竞争中居于 安、天同、山西证券、浙商证券等, 而且多以呼叫中心、数据仓库建 主动地位,是证券公司发展的关键问题。当前,越来越多的中国证券公 立居多,这些证券公司正处于客户关系管理实施的前期阶段,与成功实 司意识到客户关系管理对形成自身核心竞争力的重要性。 施应用客户关系管理相比差距较大。 （一 ）客户价值理解薄弱 一、证券公司客户关系管理的意义 当前证券公司仍采用 “纵向一体化 ”的垂直组织结构,对各部门 证券公司客户关系管理是树立以客户为中心的管理理念,是充分 和员工的考核主要依靠利润和市场份额,其管理理念停留在 “以产品 利用信息化技术平台,深入分析客户需求, 同客户建立长期、稳定 、相 为中心”而非 “以客户为中心”。对客户价值 、客户满意及客户忠 互信任的密切关系, 为客户提供满意的证券产品和服务,从而提高证券 诚的认识上有很大的缺陷。证券市场和客户需求的变化使得实施客 公司的市场竞争能力的管理方式。证券公司客户关系管理。首先它 户关系管理势在必行。在整个客户关系管理实施的过程中,证券公司 是一种先进的管理理念, 是贯穿于证券公司内部的一种新的经营战 的高层决策者起着支持和推进的作用, 否则客户关系管理就流于形 略。它要求证券公司内部,上至领导决策层,下至中层和员t都能更新 式 。 工作理念, 围绕 “客户为中心 ”指导自身的工作。第二, 它是一种管理 （二 ）对客户缺乏真正的了解 方法,具有可操作性。其目的是以拥有大量而稳定的客户和提供优质 很多证券公司把精力放在那些资金量大的客户上,传统的观点认 的服务作为公司的竞争优势,在实施中从内部的机构设置到员工的绩 为资金量越大的客户为证券公司带来利润越多。但数据表明,往往是 效考核,均能进行合理的配置和优化。第三, 它是一种技术手段。提供 那些从来没有受到过任何 “客户关怀 ”, 更谈不上对其提供 “一对 信息化平台 ．是实现前两个层面的基础和支撑 。客户关系管理是消 一 ”服务的众多散户们作出了与耗费证券公司成本不相符的利润 。 费者需求、信息技术以及管理理念的综合陛发展的结果, 它体现了对 可以预见的是, 以证券投资基金为主体的机构投资者会快速发展为我 客户的尊重, 同时把 “客户是上帝 ”的理念落到了实处。证券公司实 国证券市场的中坚力量。因此对于证券公司来说,在机构投资者服务 施客户关系管理具有非常重要的意义 。 方面培