高星级酒店员工流失分析及应对策略——以北京龙熙温泉度假酒店为例.pdfVIP

现代物业 ·现代经济 2014年第13卷第12期 行业探讨I 高星级酒店员工流失分析及应对策略 — — 以北京龙熙温泉度假酒店为例 余珊珊 (云南大学旅游文化学院。云南 丽江 674100) 摘 要：根据笔者对北京龙熙温泉度假酒店员工流失情况的了解，北京龙熙温泉酒店工作员工的不稳定及大量流 失。给该酒店的人力资源规划带来很多困难。同时，该酒店的服务质量也大大降低，顾客的不满度增多，客人投诉 现象增加等，对该酒店造成一定的负面影响。为解决酒店员工流失这方面的问题。笔者查阅了相关的资料文献并进 行了大量的探讨。提出一些策略供该酒店相关从业人员参考 。希望对其员工流失问题的解决有一定帮助。 关键词 ：员工流失；原因；影响；对策 中图分类号：F719；F272．92 文献标识码 ：A 文章编号：1671-8089(2014)12-0011-03 进入二十一世纪，经济 、文化、社会各方面全面发展 店员工流失情况 ，以及该酒店员工流失现状、原因和影 的时代，全球化影响已经不可阻挡。酒店业作为旅游业传 响，就其中出现的问题给出个人见解，并提出一些切实可 统的 “三大支柱”之一，受国际和社会环境变化的影响， 行的应对措施。 其发展迅猛，并呈现出高速繁荣的态势。与此同时，酒店 一 业一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，给人们 、 北京龙熙温泉度假酒店员工流失的现状 外出旅游、休闲、度假等带来了极大的便利 。但是 ，在酒 北京龙熙温泉度假酒店位于北京南郊大兴庞各庄，是 店业发展强势的背后，员工流失一直是酒店管理者头疼的 一 座 以时 尚、健康 、休闲、高雅为概念 的度假酒店 。随 问题。为解决这一难题 ，酒店业相关从业人员也是绞尽脑 着北京大兴区快速发展的势头，龙熙酒店正在大力兴建酒 汁，使尽浑身解数。这其中不乏失败的案例，也有成功的 店二期。但是2013年年初，也就是笔者进入酒店没多长时 典型。纵观这些优秀的范例，国际品牌酒店的管理方式还 间。国家政府出台 “八项规定、六项禁令”政策 ，对酒店 是比较独树一帜的，酒店文化深入员工心中，员工满意度 业的直接影响甚大。北京龙熙温泉度假酒店也没能幸免， 也高于一般酒店。如上海波特曼丽嘉酒店，在员工满意度 政策刚出该酒店就接到大批退单，再加上该酒店的管理营 方面做得 比较出色。该酒店所奉行的是：一切来 自员工满 销方式的不当，酒店入住率直线下降，该酒店 目前的情况 意度。事实上，他们也是这么做的，具体有五点。第一， 不容乐观。就该酒店客房部一线员工来看，在笔者刚进入 员工满意度从招聘开始 。第二，尊重信任的相处之道。第 该酒店实习，客房部主楼和别墅总共33名服务员。待笔者 三，肯定员工的个人价值。第四，前景光明的职业道路。 实习结束时，客房部除去10名新进员工 ，只剩下18名服务 第五，随时敞开的沟通之门。波特曼丽嘉的员工满意度从 员。从该酒店客房部一线员工流失情况，足以窥探出该酒 1999年的70％提升到了2002年的97％，而且员工流失率每年 店一线员工流失的严重。由于酒店员工大量流失，酒店经 都在降低 ，更多的人愿意留在那里。 营运转面临困窘。基层服务人员不足，部分在职员工不稳 然而 ，北京龙熙温泉度假酒店 ，员工流失现象很突 定，新员工培训没跟上，服务技能不熟练 ，导致酒店整体 出，鉴于上海波特曼丽嘉酒店，成功解决员工流失这一难 服务质量下降。 题 。笔者借其成功经验和方法 ，分析北京龙熙温泉度假酒 二、北京龙熙温泉度假酒店员工流失的原因分析