物业经理部门主管如何有效执行日常管理工作(戴德梁行_56P).pdfVIP

物业经理/部门主管 如何有效执行日常管理工作 • 物业管理的宗旨： • 提高物业价值，保持良好的维修和保养，而 不会因日久失修残破，提高物业投资的延续 性和其使用价值。 • 建立有效率的管理，尽量降低成本。 • 提供不间断的优质服务及管理。 • 保持与业主、住户、发展商、管委会、客户 及政府机构的良好关系和沟通。 物业管理处的部门划分 物业经理/主管 行政人事部 财务部 物业部 保安部 工程部 商场部 住宅部 会所部 清洁部 绿化部 物业部的工作内容 物业部的工作内容 • 清洁 合同、范围、标准、计划、人员/物品配置、预 算、执行、监督、结果 注意：物品控制、地漏、石材养护、外墙、 灭虫 • 绿化 注意：原定品种及摆放品种、安置水.电源 • 保险为什么需保险？ 注意：险种条款厘定 • 管理费收取 规定、流程、追缴、诉讼 • 业主 收楼、整改、移交、二次装修、入住/ 出租 • 接待工作 通知/通告、收发信报、问讯、有偿服务(清 单) 、单元/公共维修、加时空调（办公楼/商 场） *投诉处理 投诉处理技巧 • 对待住户投诉应持的基本态度 作为改进管理与服务的机会 • 处理投诉的基本原则 真心诚意地帮助住解决问题 赢得信任 绝不与住户争辩 不损害管理处的利益 投诉的类型 • 对设备的投诉 • 对服务态度和服务质量的投诉 优质服务=服务规程+应变 服务问卷调查表 处理住户投诉的程序 • 认真听取意见 (提问) • 保持冷静 • 表示同情和给予关心 • 不转移目标 • 记录要点 • 把将要采取的措施告诉住户并征得他的同意 • 把解决问题所需要的时间告知住户(不切实际的许诺) 。 • 采取行动，解决问题 • 回访住户 • 记录存档(案例教育、培训) • 短期/应急/外判合同 赔偿责任 付款方式 • 节能 电、空调、电梯、泛光照明 • 广告 规划\设计、保险、维修 • 日常巡视（夜间）* 清洁 安全 消防 岗位及业户行为 一、外围设施 1．出入大门及天棚 2 ．外围走道台阶及围墙 3 ．外墙（玻璃、大理石、面砖） 4 ．花颤及栏杆 5 ．消火栓及接合器 6 ．外围车道标志 7 ．外围照明（泛光照明） 8．水池/鱼池水质 9 ．喷水池及水池照明 10．室外监控摄像机 11．室外红外线报警装置 12．游泳池水质及水处理设备 二、室内公共区域 1．大堂出入门 2 ．大堂地台、墙面、天花装饰 3 ．大堂照明、开关、插座 4 ．大堂空调及风口 5 ．大堂烟感及喷淋 6 ．楼怪公共走道、水牌和各种标志（天、地、墙） 7 ．公共卫生间设施 8．公共走道/消防通道照明、插座 9 ．防火门及关闭器 10．公共走道烟感及喷 11．公共走道风口及排烟阀 12.楼层配电室 13.电梯及自动扶梯 14.消火栓装置 15.楼层减压阀 16.各种外露管道 17.应急广播喇叭 18.消防报警装置（破玻璃、警铃） 19.楼层弱电室 20.楼层水表房 21.巡更装置 22.楼层新风机房 三、屋面设施（包括裙房） 1．屋顶防水层 2 ．屋顶女儿墙与栏杆 3 ．避雷带与障疑灯 4 ．卫星